Nedelková: Našim cílem je vést strany sporu ke smíru

Problematika „vykradených“ bankovních účtů a neoprávněně použitých platebních karet představuje nepříjemný zážitek v životě každého spotřebitele. Jaká je působnost Kanceláře finančního arbitra v těchto sporech?

K oběma typům sporů je finanční arbitr v zásadě příslušný. Zákon o finančním arbitrovi je označuje jako spory mezi poskytovateli a uživateli platebních služeb při poskytování platebních služeb.

Jaké jsou nejčastější spory v této oblasti? Kolik sporů jste řešili za uplynulý rok?

Spory z platebního styku, které finanční arbitr řeší, jsou různorodé. Patří k nim například případy neoprávněného disponování s účtem nebo s peněžními prostředky na něm. Časté jsou již zmíněné spory týkající se neoprávněného použití ztracené nebo odcizené platební karty.

Platebních karet se týkají i spory vznikající při výběrech peněžních prostředků z bankomatů. Méně časté jsou spory týkající se správného úročení účtu, pozdního provedení platební transakce apod. Odhaduji, že za uplynulý rok počet sporů z platebního styku dosáhne až na sto případů.

Banka není odpovědná za zneužití karty například v situaci, kdy má majitel karty napsaný PIN na papírku v peněžence. Jsou i další situace, kdy nese odpovědnost pouze majitel karty?

Nemusí se jednat pouze o PIN napsaný na papírku v peněžence, ale jde např. i o PIN poznamenaný v mobilním telefonu nebo přímo na platební kartě. Lidé by měli být také velmi opatrní při zadávání PIN na klávesnicích terminálů u obchodníků nebo bankomatů; pokud by totiž věděli nebo měli podezření, že je někdo pozoruje, neměli by platební transakci provádět. Už vůbec by neměli sdělovat PIN jiným osobám, a to ani osobám blízkým. A pokud již dojde ke ztrátě, odcizení nebo zneužití platební karty, měli by tuto skutečnost bance ihned oznámit, aby tím minimalizovali škodu, kterou si vlastní neopatrností způsobili.

Jak má klient banky reagovat při uplatnění svého práva, zjistí-li po přihlášení do elektronického bankovnictví, že veškeré peníze z bankovního účtu zmizely?

V první řadě by měl klient kontaktovat banku, tuto skutečnost ji oznámit a případně zablokovat účet pro případ dalších útoků. Než se klient obrátí na finančního arbitra s návrhem na zahájení řízení, musí se nejprve pokusit vyřešit svůj spor s bankou v rámci reklamačního řízení. Pouze v případě, že není spokojen s tím, jak banka jeho stížnost vyřešila, může se až po té obrátit na finančního arbitra.

Může ovlivnit odškodnění klienta například to, že používá zastaralý firewall, antivirový program nebo bankou nedoporučovaný internetový prohlížeč?

Internetové bankovnictví je stejně jako platební karta platebním prostředkem. Klient je povinen používat platební prostředek v souladu se smlouvu, kterou s bankou uzavřel. V první řadě tedy záleží na nastavení vzájemných smluvních vztahů.

Můžete shrnout, kdy mají lidé právo na odškodnění v případě vykradení bankovního účtu či neoprávněného použití platební karty?

Co se týče vykradených bankovních účtů, každá transakce provedená bez souhlasu klienta je transakcí neautorizovanou a klient má nárok na uvedení svého účtu do původního stavu. Při neoprávněném použití platební karty je situace složitější. Finanční arbitr v takovém případě zkoumá, jakým způsobem se klient podílel na neoprávněném použití platební karty. Klient má nárok na vrácení alespoň části peněžních prostředků, pokud se při používání platební karty nechoval hrubě nedbale. S tím souvisí nejen náležitá ochrana čísla PIN, ale také např. včasné oznámení ztracené nebo odcizené platební karty bance.

Respektují bankovní instituce rozhodnutí Kanceláře finančního arbitra nebo podávají správní žaloby k soudu?

Primárním cílem finančního arbitra je vést strany sporu ke smíru. Musím říci, že za dobu svého ročního působení, se mi v těch případech, kdy bych rozhodla částečně nebo úplně ve prospěch navrhovatele, podařilo přivést strany sporu ke smíru. Dá se tedy říci, že instituce finančního arbitra respektují. Na druhou stranu je potřeba dodat, že v mnoha případech jsem návrhy musela zamítnout, protože podle shromážděných důkazů, instituce svoje povinnosti ve vztahu k navrhovatelům neporušily.

Co doporučujete všem uživatelům elektronického bankovnictví a platebních karet?

Že mají být opatrní, opatrní a opatrní. A že se nemohou vymlouvat na banku, když sami byli nedbalí. A konečně, že pokud dojde k „vykradení bankovního účtu“ nebo k neoprávněnému použití platební karty, mohou se na finančního arbitra s důvěrou obrátit za předpokladu, že byli opatrní a že banka jejich případ neposoudila správně.

Děkuji Vám za rozhovor, Zbyněk Drobiš, Finance.cz