Jaká bude banka budoucnosti?

Musí změnit pohled na svého klienta, zpřístupnit mu své služby 24 hodin denně v co největším rozsahu. A to se dá pouze kanály přímého bankovnictví (smartphone banking, mobile banking, internet banking). Banka se musí změnit i vnitřně, jejím středobodem, okolo kterého se budou soustřeďovat informace a služby, se musí stát klient.

Za poslední rok sice v těchto kanálech nedošlo k dramatickým změnám, řada trendů se potvrdila, přesto se vývoj v nich zrychlil. Zajímá vás, co říkají poslední výzkumy?

Obrovský nárůst mobilních technologií

Penetrace mobilů je v Česku a na Slovensku více než 100%, podíl smartphonů u nově prodaných telefonů se blíží 50 % (Gartner). Neustále tak roste počet klientů komunikujících elektronicky. Společnost comScore předpokládá roční nárůst smartphone bankingu v nejbližším období až o 75 %.

Loajalita klientů bank klesá

Klienti dnes bez problémů změní banku, když jim to přinese lepší nebo levnější služby (Capgemini). Banky proto musí více klientům vycházet vstříc a personalizovat jim produkty, které požadují.

Klesá i počet návštěv pobočky

Například v USA v letech 1995 až 2012 klesl průměrný počet návštěv poboček z 27 na 3! Pro banky to znamená soustředit se na to, aby cíleně využívaly elektronické kanály pro cross a up sale.

Atraktivní internet banking, aplikace

Dnes více než kdy jindy musí banky dbát na ergonomii a atraktivnost jak internet bankingu, tak i svých smartphone bankingových aplikací. Oba typy se budou vyvíjet směrem k poskytování stále většího počtu služeb, ale budou se i specializovat, protože z hlediska obsluhy jde o dvě rozdílná média.

Přečtěte si také: Smartphone banking už má pevnou pozici. Co bude dál?

Přehledné webové stránky

Podle Googlu tráví klienti bank na internetu více než 11 hodin při hledání nejvhodnější hypotéky, resp. 3 hodiny v případě spořících produktů. Více než dvě třetiny z nich preferují online nákup produktů. Pak se rozhodují podle svých vlastních průzkumů. Proto by měly banky dbát především na přehlednost a informační hodnotu svých webových stránek.

Klesá počet hotovostních operací

Například v Austrálii klesl počet hotovostních operací v letech 2007 až 2010 o více než 10 %. Naopak roste počet elektronických plateb (karty, mobily, apod.), zvyšuje se počet plateb přes internet (a tím i tržeb).

Platební nebankovní nástroje

Nové možnosti nabízejí například PayPal, telekomunikační operátoři, elektronické peněženky nebo účty od Apple nebo Starbucks. V roce 2011 dosáhl v USA objem těchto transakcí 240 miliard dolarů. To už je citelný odliv tržeb pro banky. Odpovědí bank by měly být jednoduché nástroje, které by nabídly svým klientům.

Rostoucí význam sociálních sítí

Sociální sítě dokážou změnit i politiku banky, jak se to stalo v USA, kde v důsledku negativní kampaně na sociálních sítích musela Bank of America změnit svoje rozhodnutí o zvýšení poplatků jednotlivci.

Další novinky

Elektronické měny - v poslední době jsme se mohli setkat s elektronickou měnou Bitcoin, která si získala řadu příznivců.

Bezkontaktní a NFC technologie – dorazily k nám v minulém roce (platba kartou nebo mobilem), čeká je velká budoucnost.

Nové webové technologie – např. HTML 5 mohou v blízké budoucnosti zjednodušit a obohatit webové stránky tak, že se mobile banking znovu stane atraktivní alternativou.

Vše v jednom

Zákazník si chce koupit auto, dům, dovolenou, zaplatit nákup v obchodě nebo přes internet. Z jeho hlediska jsou bankovní služby jen prostředkem k dosažení uvedeného cíle. Nechce jen převádět peníze přes internet, mobile banking nebo call centrum, ale také si vyřídit spotřební úvěr nebo hypotéku, investovat volné prostředky, získat platební kartu, otevřít si účet, apod. A uvítá i další doplňkové služby spojené s jeho lokací – např. nabídky slev v nákupních centrech, kde se právě nachází, pokud mu je banka nabídne. Když už musí na pobočku, tak očekává odborné poradenství a hlavně, že tam vyřídí vše najednou.

Co nás tedy brzy čeká?

Jako zákazníci bank se můžeme zcela jistě těšit na rozšíření portfolia služeb, které nám budou nabízet prostřednictvím internetu, mobilního nebo smartphone bankingu. Postupně budou přibývat cílené služby šité na míru našim potřebám, včetně mobilního marketingu. Skutečností se stanou mobilní platby za služby, ale také převody peněz mezi účty dvou osob bez nutnosti zadávání bankovních údajů. Přidejme mobilní půjčky a finanční služby spojené s polohou člověka... Věřím, že kanály přímého bankovnictví čeká pestrá budoucnost.

Autor článku je ředitelem divize telekomunikačních a bankovních systémů společnosti Softec Group.