Polovina českých bank neumožňuje zrušit účet jinak než na pobočce

„Zajímalo nás, jak obtížné je pro klienta zrušit běžný účet. Obeslali jsme tak e-mailem dvacet bank působících v České republice, které nabízí běžný účet pro retailovou klientelu. Zjišťovali jsme, jaké způsoby zrušení běžného účtu klientovi nabízí, zda se pokouší zjistit důvod zrušení, případně se snaží nabídnout lepší služby, osobní schůzku a podobně,“ říká analytička agentury Datank Radka Krůtová.

Nejčastější možností zrušení účtu je návštěva pobočky. Tu nabízí 17 bank, z čehož 10 z nich informuje klienta pouze o tomto způsobu. Většinou je potřeba s sebou mít doklad totožnosti a platební kartu. V případě Raiffeisenbank nebo Sberbank je nutné odevzdat i elektronický klíč k internetovému bankovnictví.

Šest ze 17 bank nabízí kromě pobočky také zrušení účtu poštou, Citibank pak nabízí pouze tento způsob a Wüstenrot hypoteční banka umožňuje korespondenční zrušení společně s infolinkou. V šesti případech si však klient cestu na úřad neušetří. Dokument totiž musí být doplněn úředně ověřeným podpisem.

"Ve většině případů je limitujícím faktorem služeb jejich technická stránka. Bariéry zrušení účtu však nebývají pouze technické - často se jedná o procesní omezení. A to platí nejen v bankovnictví, ale také v mnoha jiných odvětvích," říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM Česká republika.

Z pohodlí domova může zákazník zrušit účet pouze u čtyř bank. Air Bank a ZUNO Bank toto umožňují pomocí internetového bankovnictví či infolinky, Wüstenrot hypoteční banka infolinkou a Equa Bank e-mailem.

Možnosti zrušení účtu

Vysvětlivky: X zrušení je možné pouze na pobočce.

Banky se nesnaží klienta udržet

Stejně jako není obvyklé zrušení účtu online, není samozřejmostí ani snaha bank udržet si klienta, případně zjistit důvody odchodu. Pouze v 7 odpovědích z 20 vyjádřila banka lítost nebo se snažila zjistit důvody rušení účtu, případně či nabídla klientovi nějaké jiné řešení (ČS, ČSOB, KB, RB, AIR BANK, PS, WSPK).

„Elektronizace bankovnictví bude postupně poskytovat větší komfort klientům ve více a více oblastech, rušení účtu se to nevyhne. V každém případě by se ale banky měly snažit identifikovat nespokojeného klienta dříve než při jeho odchodu. Je smutné zjištění, že podle výsledků průzkumu se tak mnohdy neděje ani v těchto případech,“ uvádí Zdeněk Tůma, Partner odpovědný za služby pro finanční sektor, KPMG Česká republika.

Variantou zrušení účtu může být kodex mobility, kdy mohou klienti využít služeb banky, ke které chtějí přejít. Ta všechny potřebné kroky podnikne místo klienta. Přesto však klient musí na pobočku, protože podle pravidel kodexu mobility nelze účet zrušit korespondenčně. Další problémy pak mohou nastat s inkasy. I tak je ale kodex mobility rozhodně vstřícnou cestou, která klientům ušetří čas.