Test zákaznických linek: za volání dodavateli energií zaplatíte, cena však není jasná

Zavolání na zákaznickou linku a vyřízení některého z obvyklých požadavků, jako je například dotaz k aktuálnímu vyúčtování elektřiny či plynu, se může nepříjemně prodražit u 16 z 20 největších českých dodavatelů energií. Vyplývá to ze srovnání údajů, které dodavatelé zveřejňují ve svých materiálech nebo na webových stránkách. Zdarma mohou telefonem svého dodavatele kontaktovat pouze zákazníci společnosti E.ON a některých alternativních dodavatelů.

Pozor, na jaké číslo voláte

Bezplatná telefonní linka, kterou na českém trhu zatím poskytuje jen zlomek dodavatelů elektřiny a plynu, začíná trojčíslím 800. Takzvané barevné linky, které jsou zpoplatněné, bývají přitom uvedeny předčíslím 840, 841 nebo 844. Ty využívají nejen alternativní, ale také některé velké energetické společnosti. Volání na barevné linky je většinou zpoplatněno tarifem, který má volající sjednaný u svého operátora. Nelze na ně zpravidla uplatnit volné minuty nebo volání zdarma.

Pro zákazníky může být tento stav matoucí. „Běžně se v poradenské praxi setkáváme s tím, že zákazníci často ani nevědí, že telefonují na zpoplatněnou linku. Telefonní spojení totiž začínají číslicí 8, ta ale není vždy zárukou bezplatného telefonátu. Problém vidíme i v tom, že dodavatelé u svých kontaktních údajů až na výjimky neuvádí cenu hovorného,“ uvedla Jana Poncarová z projektu EnergetickaPoradna.cz. Běžné vyřízení zákazníkova požadavku trvá podle zkušeností zákaznických center mezi 5 až 10 minutami. Požadavky, které klienti prostřednictvím zákaznické linky řeší, jsou různé. „Nejčastěji klienti konzultují platby a vyúčtování. Stejný objem dotazů, tedy 16 procent, směřuje k informacím o smlouvě. Asi 9 procent volajících se dotazuje, jakým způsobem je možné vyřešit přepis odběrného místa,“ uvedl Vladimír Vácha, tiskový mluvčí společnosti E.ON.

Výše útraty může vyšplhat do stovek korun

Kolik ve výsledku za telefonát zaplatí, to se zákazník většinou dozví až z konečného vyúčtování operátora svých telefonních služeb. „Když uvážíme, že minuta volání stojí klienta přibližně 4 koruny, zaplatí za telefonát 20 až 40 korun. Účet za volání na zákaznickou linku se ale může vyšplhat až na několik stokorun, pokud zákazník řeší složitější požadavek a dodavateli musí telefonovat opakovaně,“ dodala Poncarová.

Bezplatně mohou zákazníci volat celkem 4 z největších dodavatelů. Z energetických společností s největším počtem zákazníků provozuje bezplatnou zákaznickou linku například E.ON, který tuto službu spustil začátkem loňského prosince. Zdarma mohou svému dodavateli volat také zákazníci společností Amper Market, Europe Easy Energy nebo Vemex.

Zákaznická versus poruchová linka

Rozdíl v přístupu dodavatelů je možné pozorovat i v případě doby provozu zákaznických linek. Není výjimkou, že operátoři velkých a zavedených dodavatelů jsou k dispozici 24 hodin denně. Do zákaznické kanceláře některých obchodníků s elektřinou a plynem se ale zákazníci dovolají jen po určitou část dne. Zkušenosti dodavatelů potvrzují, že o telefonický způsob komunikace je velký zájem. „Zákazníci preferují, pokud mají možnost řešit svůj problém telefonicky. V tomto se jim snažíme vyjít vstříc a co nejvíce záležitostí vyřídit po telefonu. Většinu požadavků se nám daří vyřešit již při prvním volání,“ potvrzuje Vladimír Vácha.

Rozlišovat je třeba také mezi zákaznickou linkou dodavatelů a poruchovou linkou, kterou provozují distribuční společnosti. Zákaznické linky jsou primárně určené k řešení požadavků souvisejících s dodávkou energií – jde například o aktualizaci smluvních údajů, přepisy odběrného místa nebo informace o využívaném produktu elektřiny či plynu. Poruchové linky slouží výhradně k nahlášení technických potíží či poruch.