Změna dodavatele energií: Pachuť podomního prodeje

Letos to bude devět let, co se pro domácnosti liberalizoval trh s energiemi. Informace o tom, že odběratelé nemusejí zůstávat u stávajícího dodavatele elektřiny (a později i plynu) se šířila pomalu. V roce 2006 změnilo dodavatele elektřiny jen necelých 5 000 odběratelů (pro srovnání, loni to bylo přes 250 000 domácností). Povědomí o novince na energetickém trhu se ale rozšiřovalo, třeba i proto, že se postupně objevovaly internetové kalkulačky a srovnávače cen, které spotřebitelům více či méně objektivně vypočítaly, kolik mohou ušetřit.

TIP: Ušetřete za energie s Finance.cz!

Do ulic také vyrážely skupiny podomních prodejců. Na začátku to měly snadné. Povědomí veřejnosti o možnosti změny dodavatele bylo minimální. A slevu chtěl každý. Jenže doba pokročila. Spotřebitelé jsou už ostražitější, proto podomní prodejci přitvrzují. Alespoň v případě některých společností. K novinkám patří třeba rozdávání LED žárovek zdarma. To je jedna stránka energetického trhu. Na té druhé stojí dodavatelé, kteří nemají síť svých (ani cizích) podomních prodejců a k získání zákazníka zvolili jinou cestu. Pojďme ale dnes nechat stranou emoce a podívejme se na celou záležitost trochu jinýma očima.

Podomní prodej není jedinou překážkou

Stačí si přečíst pár článků v novinách o podomním prodeji a člověk se může stáhnout do obranného postoje. Všichni dodavatelé ale nejsou „šmejdi“ a překážky, které lidem brání rozumně optimalizovat ceny elektřiny nebo plynu (což je vlastně základní myšlenka změny dodavatele), lze vidět i jinde. „Spotřebitelé stále považují změnu dodavatele za administrativně náročný proces. Přechod je přitom často velmi snadný a maximum administrativních úkonů za zákazníka (v rámci plné moci) vyřídí dodavatel, k němuž zákazník přechází,“ informuje například Vladimír Vácha, tiskový mluvčí společnosti E.ON.

Další bariérou, která znemožňuje změnu dodavatele elektřiny nebo plynu, jsou smlouvy na dobu určitou, které jsou uzavírány vždy na konkrétní časové období (nejčastěji na dva nebo tři roky). „Zmínit bychom ale měli také spokojenost zákazníků se stávajícím dodavatelem – řada klientů nechce odcházet, protože zkrátka nemá důvod,“ domnívá se Vladimír Vácha.

Podle Barbory Půlpánové, tiskové mluvčí společnosti ČEZ, jsou si lidé oproti dřívějšku vědomi možnosti změny dodavatele (což bylo limitem v minulosti). „Naprostá většina lidí, kteří dodavatele chtěli změnit, tak už učinila a tuto zkušenost absolvovala. Někteří ke své spokojenosti, mnoho jiných přetrpělo nevědomě podepsaný úvazek, třeba na dva roky, a nyní se vracejí zpět k původnímu dodavateli, u kterého mají garanci úrovně zákaznických služeb, správnosti vyúčtování, dostupnosti kontaktních míst,“ dodává.

Prověřuj a čti

Vraťme se ale zpět k podomnímu prodeji, který dal přece jen v některých případech změně dodavatele jakousi pachuť. Zásadní potíží je, že podomní prodejci využívají nekalých obchodních praktik, uvádějí spotřebitele v omyl, vydávají se za někoho jiného. „Tím zásadním způsobem poškozují pověst tohoto typu prodeje. Typicky jde o situace, kdy se tito lidé vydávají za někoho jiného nebo zákazníka neseznámí se všemi podmínkami smlouvy, kterou podepisuje. Zákazník by si měl dávat velký pozor na to, s kým jedná a co podepisuje. Určitě stojí za to věnovat čas podrobnému přečtení smlouvy i všech dalších dokumentů,“ uvádí Vladimír Vácha.

Skutečností je, že některé obce přijímají vyhlášky zakazující podomní prodej (právě s ohledem na negativní zkušenosti s touto formou obchodu). Na druhou stranu, lehce „kočovný“ způsob prodeje je starý jako lidstvo samo. „Podomní prodej je prodejní kanál jako každý jiný, ale má svá specifika a je potřeba mít pro tato specifika nastavené procesy – ověření totožnosti obchodníka, následné volání zákazníkovi, jednoznačný požadavek na to, aby zákazník měl po odchodu prodejce v ruce kompletní smluvní dokumentaci a mohl si důkladně promyslet, že opravdu dělá dobře. Určitým rizikem podomního prodeje je zneužívání důvěry lidí. Velmi často nám zákazníci volali a volají, že u nich byl zástupce ČEZ a pod nějakou záminkou chtěl aktualizovat smlouvu. Ta samozřejmě nebyla s námi, ale s nějakým alternativním dodavatelem,“ říká Barbora Půlpánová.

Pro určitou skupinu zákazníků může být přímý kontakt se zástupcem energetické společnosti vítanější než například telefonický rozhovor. Vše by ale mělo mít svá jasná a férová pravidla. „Podomní prodej má v současnosti opravdu velmi špatné renomé. Abychom však byli spravedliví, je třeba říci, že existuje skupina zákazníků, kteří osobní kontakt s prodejcem upřednostňují – rádi si nechají vše vysvětlit, online ani telefonický kontakt u nich, v případě změny dodavatele, nezaboduje,“ uvádí Vladimír Vácha a zároveň dodává: „Tak jako tak je obezřetnost v kontaktu s podomním prodejem na místě, u většiny dodavatelů je proto možné ověřit na zákaznické lince, zda daný obchodní zástupce v této společnosti skutečně pracuje.“

Podomní prodej trochu jinak

Když dva dělají totéž, není to vždy totéž. Říká se. Může to platit i o podomním prodeji? V negativní konotaci se s touto formou prodeje vždy pojí jména některých alternativních dodavatelů, kteří používají rozsáhlou síť podomních prodejců, jež (můžeme se alespoň domnívat) možná nemají zcela pod kontrolou. O trochu jiný přístup se snaží velcí dodavatelé, kteří své obchodníky vysílají do terénu.

„Osobní prodej realizujeme prostřednictvím vlastní sítě prodejců, kteří jsou vázáni k dodržování přísných pravidel. Chodí na schůzky, jež jsou předem domlouvány telefonicky, a dbáme na jejich vysokou úroveň a profesionalitu. Kromě vlastních prodejců spolupracujeme také s externími partnery. Zásadní je pak pro nás kontrola kvality tohoto prodejního kanálu. Všechny smlouvy uzavřené prostřednictvím osobního prodeje verifikujeme. Konkrétně s každým zákazníkem ověříme, že má o přechod k E.ON skutečně zájem a že schůzka se zástupcem i samotné uzavření smlouvy proběhlo v pořádku. V případě, že zjistíme nekorektní jednání u obchodního zástupce, okamžitě s ním rozvazujeme spolupráci,“ popisuje Vladimír Vácha.

Jak uvedla Barbora Půlpánová, zástupkyně dalšího dominantního dodavatele na českém trhu, ČEZ s využitím podomního prodeje dlouho vyčkával. „A to z toho důvodu, že se nám nelíbily praktiky, které se ve spojení s tímto prodejním kanálem často vyskytovaly a vyskytují. V minulosti jsme začali s podomním prodejem nejprve na Slovensku, kde jsme v roli alternativního dodavatele a na základě této zkušenosti jsme začali využívat podomních prodejců i v Česku. Stanovili jsme přísná pravidla, která musí spolupracující agentury dodržovat a zavedli procesy, díky kterým si může zákazník snadno ověřit, zda je prodejce tím, za koho se vydává,“ vysvětluje a dodává: „Výsledkem je stav, kdy ani nemusíme využívat black list prodejců, který jsme si zřídili pro případ pochybení obchodního zástupce tak, aby nebyl vyhozen od jedné agentury a za pár dnů nepracoval pro nás u někoho jiného. Naše zkušenost ukazuje, že pokud zadavatel, tedy energetická společnost chce, lze se excesům a pochybením jednotlivců v naprosté většině vyhnout.“

Poznámka: O vyjádření do tohoto článku jsme požádali i alternativní dodavatele, kteří používají rozsáhlé sítě podomních prodejců. Bohužel nám do uzávěrky neodpověděli.