Potíže s dodavatelem energií: Kde vám pomůžou?

Před dodavateli energií chrání spotřebitele občanský zákoník, energetický zákon a zákon o ochraně spotřebitele. Domoci se svých požadavků ale někdy bývá běh na dlouhou trať. Proto ve chvíli, kdy už nevíte kudy kam, můžete vyhledat i odbornou pomoc. Nemusí přitom hned jít o drahé právní služby.

Dohodnout se s dodavatelem

Na energetický trh, tedy i na prodej elektřiny nebo plynu, dohlíží Energetický regulační úřad (ERÚ). Regulátor provozuje oddělení ochrany spotřebitelů, kde přijímá podněty a stížnosti na dodavatele a společnosti může i sankcionovat. „Z pohledu zákona o ochraně spotřebitele nejčastěji uvalujeme sankce kvůli porušení zákazu užití nekalých obchodních praktik nebo za porušení informační povinnosti,“ uvedl Michal Kebort, tiskový mluvčí úřadu.

Zákon dodavatelé nejčastěji porušují tím, že nedodrží kvalitu dodávek nebo služeb, chybně zákazníka registrují u operátora trhu (OTE ČR), odmítají sdělit datum ukončení dodávky energie nebo uvádí nepravdivé či neúplné údaje, například při změně dodavatele. Případy, které úřad řeší, se podle tiskového mluvčího liší nejen složitostí, ale také svým rozsahem a přístupem samotného dodavatele.

Tisíce pochybení

„Některé kontroly a správní řízení se týkají jednotlivců, u jiných jsou řešeny tisíce pochybení naráz. Někteří dodavatelé přijmou verdikt první instance, jiní proti rozhodnutí podávají rozklad a proti jeho výsledku, byť již pravomocnému, se dále brání soudní cestou. Paušalizovat délku celého řízení proto nelze, některé sankce nabývají právní moci v rámci týdnů, opačným extrémem jsou řízení probíhající několik let, pokud zahrneme související soudní spory,“ dodal Michal Kebort.

Stížnost na dodavatele mohou lidé na ERÚ podat různě: mohou zavolat, napsat e-mail nebo dopis. Úřad pak spory nejčastěji řeší takzvanou mediací, která ale záleží na dobrovolné spolupráci dodavatelů. „Naši pracovníci kontaktují například ombudsmany jednotlivých společností a hledají společné řešení. To může nakonec znamenat třeba i odpuštění sankcí,“ doplnil Michal Kebort. K dosažení dohody je možné využít také mimosoudní řešení sporů.

Čtěte také:

• 3 miliardy na nové kotle, dotace startují
• 840 Kč ročně dá každá domácnost na zelenou elektřinu

Jak na aukční společnost

Na energetickém trhu ale kromě dodavatelů elektřiny nebo zemního plynu působí také zprostředkovatelé, například aukční společnosti. Na ty je energetický zákon krátký, protože nejde o firmy dodávající energie. Řešení přesto existuje. „Od února 2016 platí právní úprava, která spotřebitelům umožňuje jednoduše řešit svoje spory s podnikateli, které se týkají především prodeje zboží a poskytování služeb. Obrátit se mohou na Českou obchodní inspekci,“ připomněla Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. 

Česká obchodní inspekce (ČOI) pak využívá takzvanou konciliaci, kdy se snaží dovést obě strany sporu k dohodě, která bude v pořádku jak po právní, tak po věcné stránce. „Dohoda není rozhodnutí, a tak je tedy především na stranách sporu, zda dokážou ustoupit ze svých původních pozic, zejména na základě toho, že jim podstatu a správnost určitého řešení sporu někdo vysvětlí a nastíní, jak to má být správně,“ dodala Eduarda Hekšová.

Společnost musí odpovědět

Podle Hekšové ale může být problém spor na inspekci vůbec zahájit. Ačkoli by mělo být vše rychlé, protože stížnost je možné vyplnit i na webu, zákon vyžaduje také některé formality. Aby byl návrh perfektní, musí být podepsán – pak je otázkou, jak to v internetovém formuláři udělat. „Ověřený elektronický podpis má málokdo, stejně tak datovou schránku. Takže většinou nezbývá než formulář vytisknout, podepsat a odeslat poštou,“ vysvětluje ředitelka.

Řízení u ČOI má ale podle ní jednu velkou výhodu – podnikatel s inspekcí musí komunikovat a vyjádřit se k návrhu spotřebitele, i když se mu to nelíbí. Jinak totiž riskuje pokutu až do výše jednoho milionu korun. Tomu, kdo nechce spor věcně řešit, ovšem stačí, když na výzvu inspekce napíše, že s navrhovaným řešením nesouhlasí, a tím se svých povinností řešit spor zbaví.

Další možností jsou pak bezplatné právní poradny, například už zmiňovaný dTest, který umožňuje podání stížnosti on-line přes web vasestiznosti.cz nebo Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace.