Při reklamaci zboží účtenku ani původní obal nepotřebuje. Zákon vám hraje do karet

Veškeré informace, které by vám během reklamace zboží měly pomoct, naleznete v zákoně č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. To zcela nejdůležitější pravidlo zní, že u naprosté většiny spotřebního zboží trvá záruční doba 24 měsíců, tedy dva roky. Kratší bývá v případě potravin a již použitého zboží, o něco delší zase naopak třeba u osobních automobilů.

O tom, jaká jsou vaše práva coby zákazníka, se můžete rovněž dočíst v reklamačním řádu vyhlášeném samotným prodejcem. Pokud by se podmínky uvedené zde jakkoliv odchylovaly od zákona v neprospěch spotřebitele, budou považovány za neplatné, a to i tehdy, jestliže byste s nimi před zakoupením daného zboží výslovně souhlasili.

4 způsoby vyřízení reklamace

V případě, že máte skutečně v úmyslu zakoupené zboží vyreklamovat, máte v zásadě dvě možnosti. Reklamaci totiž můžete vyřídit ústně či písemně. V rámci druhé možnosti poslouží reklamační protokol, ve kterém jsou jasně vymezeny obě strany, tedy prodávající i kupující, dále pak, o jaký výrobek se jedná, kdy a kde došlo k jeho zakoupení a jakou vadu vykazuje. Na závěr je potřeba též doplnit, jakým způsobem si přejete celou reklamaci vyřešit.

V souvislosti s tím máte na výběr hned ze čtyř variant. Tedy za určitých okolností. Pokud v důsledku závady šlo o podstatné porušení smlouvy, můžete si nechat zboží opravit či vyměnit, stejně tak je ale možné požadovat slevu či úplné vrácení peněz. Jestliže by se jednalo o takzvané nepodstatné porušení smlouvy, musíte se spokojit „pouze“ s opravou či slevou.

Jak ovšem od sebe tyto dvě situace rozlišit? Vlastně celkem jednoduše. K naplnění skutečnosti podstatného porušení smlouvy by došlo tehdy, pokud byste o závadě na inkriminovaném výrobku dopředu věděli, a v důsledku ní si jej nekoupili. Typickým příkladem tak může být hypotetická situace, ve které by vám obchodník řekl, že zakoupený kávovar sice dokáže ohřát vodu, ale kafe vám neudělá. Pakliže byste byli s tímto faktem obeznáni předem, s největší pravděpodobností byste svůj záměr hodně rychle přehodnotili.

Uznáním reklamace se záruční doba neprodlužuje

Mějte na paměti, že zvolený způsob vyřízení reklamace je potřeba mít uvedený v podaném reklamačním protokolu. Pokud byste tak totiž neučinili, bylo by na vyskytnuvší se vadu pohlíženo jako na nepodstatné porušení smlouvy, a vy byste tak přišli hned o několik výhod zároveň.

Jestliže se závada objeví během prvních šesti měsíců po zakoupení, jedná se podle zákona o takovou poruchu, kterou měl výrobek již v okamžiku, kdy jste za něj v obchodě zaplatili, a proto máte automaticky nárok na jeho výměnu. Nezapomeňte však na to, že záruční doba se tím nijak neprodlouží – stále poběží ta původní (leda byste se s obchodníkem domluvili jinak).

Kdyby snad prodejce další takové zboží na skladu již neměl, a navrhl vám proto možnost vybrat si z jeho sortimentu něco jiného, rozhodně na tuto nabídku přistupovat nemusíte. Dále můžete trvat na opravě nebo poskytnutí slevy.

Existuje zároveň i celá řada případů, ve kterých s žádostí o reklamaci jednoduše nepochodíte. Pokud se na prodaném výrobku něco pokazilo v důsledku běžného opotřebení, máte zkrátka smůlu. Stejně tak ale nemůžete po obchodníkovi chtít reklamaci ani tehdy, jestliže jste o vyskytnuvší se vadě dopředu věděli nebo vám kvůli ní prodejce poskytl na dané zboží slevu. Neúspěšní s největší pravděpodobností budete i v takovém případě, pokud jste se k zakoupené věci nechovali tak, jak je obvyklé.

Na vyřízení reklamace má obchodník 30 dní

Za účelem reklamace, respektive podání reklamačního formuláře nemusíte chodit přesně tam, kde jste si zboží koupili. Výrobek vám vyreklamují v jakékoliv prodejcově provozovně, případně v jeho sídle či na obvyklém místě jeho podnikání. Účtenku ani původní obal k jejímu vyřízení rovněž nepotřebujete. Bohatě postačí, když budete schopni prokázat, že jste si zboží u tohoto prodejce skutečně zakoupili (například pomocí výpisu z bankovního účtu nebo máte-li k tomu nějakého svědka).

Žádných poplatků spojených s reklamací se bát nemusíte. Během záruční lhůty jdou totiž všechny na vrub obchodníka (i kdyby reklamaci jako takovou neuznal). A pokud byste snad v souvislosti s ní měli nějaké výdaje vy, musí vám je prodejce v přiměřené míře proplatit.

Od okamžiku podání reklamace má obchodník 30 dnů na její vyřízení. Tedy pochopitelně za předpokladu, že se ji rozhodl uznat. K jejímu uznání či zamítnutí musejí prodejci pro změnu postačit dny tři. Pokud by snad poslední den této lhůty připadl na víkend nebo státní svátek, protáhne se doba, během níž má být zboží opraveno či vyměněno nebo během které má prodejce poskytnout slevu, případně vrátit peníze, do nejbližšího pracovního dne. Jestliže to však nestihne, můžete coby spotřebitel ze zákona od smlouvy zcela odstoupit a zaplacenou částku si kompletně nechat vrátit.

Pravidlo tří

V případě, že se tatáž vada na výrobku vyskytla opakovaně již potřetí, můžete po prodejci ze zákona požadovat navrácení vámi zaplacených peněz. To samé platí ale i tehdy, jestliže se na zboží vyskytly tři kazy zároveň, přičemž každý z nich vám zabraňuje v tom, abyste jej použili k účelu, pro jaký bylo vyrobeno. Je přitom jedno, zda se defekt objevil na zařízení samotném nebo pouze na jeho příslušenství. Z pohledu reklamace se pohlíží na zboží jako na celek.

Rozhodnout může klidně až soud

Pokud prodejce vaši reklamaci neuzná a vy s tímto jeho stanoviskem nesouhlasíte, může celá záležitosti teoreticky vyústit i v soudní řízení. Další možností pak je obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI). Bude-li pochybení na straně obchodníka, má ČOI právo jej pokutovat. Stejně tak ale může pomoci dosáhnout mimosoudního řešení.

Pokud by žádná ze stran nechtěla ustoupit, nezbývá spotřebiteli nic jiného než podat žalobu. Ještě předtím je ale potřeba přihlédnout k jedné velice podstatné věci, a sice k tomu, kdy bylo zboží zakoupeno. Jak už totiž bylo v článku zmíněno, pokud by se tak stalo v době kratší šesti měsíců, byla by vaše pozice o poznání silnější. V takovém případě je to prodejce, který musí prokázat, že výrobek již nebyl s touto vadou prodán. Pokud by to bylo až po uplynutí oněch šesti měsíců, je důkazní břemeno na vás.

Pro tyto účely se tedy vyplatí (samozřejmě s přihlédnutím k hodnotě zakoupeného zboží) nechat si vypracovat znalecký posudek. Pokud byste si jeho výsledkem nebyli jisti a nechtělo se vám za něj platit, požádejte vybraného znalce o takzvané předběžné posouzení, v rámci něhož vám pouze řekne, na čí stranu se přikloní. Jestliže by na základě tohoto posudku byla vaše reklamace uznána, máte právo nechat si obchodníkem náklady na jeho zpracování proplatit.

Čtěte také:

• Jak reklamovat vyúčtování elektřiny nebo plynu?
• Jak reklamovat zboží s e-shopu?
• Jak na reklamaci dovolené?