Chyba na vyúčtování? Pošlete dodavateli elektřiny nebo plynu reklamaci

Jednou za rok zasílají dodavatelé elektřiny i zemního plynu své vyúčtování. Jen výjimečně pokryjí měsíční zálohy za energie naprosto přesně spotřebu odběrného místa. Většinou je na vyúčtování za odběr energií přeplatek nebo nedoplatek. Pokud je výpočet chybný, což se může stát renomovaným společnostem, nebo dodavatel na vyúčtování pochybí jinak, neotálejte s podáním reklamace.

Podobu vyúčtování upravuje vyhláška a také smlouva, kterou spotřebitel a dodavatel uzavřeli. Ve smlouvě bývá uvedeno, jakou formou bude vyúčtování zasíláno – jestli písemně, nebo elektronicky, jak budou hrazeny zálohy nebo jestli bude vyplácen přeplatek na účet odběratele. Tyto podmínky musí dodavatel dodržet. A pokud ne, mají spotřebitelé právo se ozvat.

Nesrovnalosti na faktuře nejsou výjimkou

Není přitom výjimkou, že ve vyúčtování dodavatelé chybují. „Nesrovnalosti ve vyúčtování jsou frekventovaným tématem na našich spotřebitelských linkách. Týká se jich zhruba každý sedmý telefonát. Většina stížností celkem přirozeně míří na výši fakturované částky, případně na to, že vyúčtování nedorazilo vůbec nebo se zpožděním. V takových případech radíme zaslat dodavateli ihned písemnou reklamaci. Telefonát nestačí, potřebujete mít v ruce jasný doklad,“ říká Stanislav Trávníček, předseda Rady Energetického regulačního úřadu.

Podobně vidí situaci i Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. „Lidé často nepodávají reklamace písemně, protože je dodavatel vyzývá, aby reklamovali vyúčtování telefonicky. Ovšem bez písemného podání nemají důkaz o tom, že reklamaci podali. Ani není jasné, co bylo jejím obsahem. Navíc, písemnou reklamací lze prokázat i datum, kdy byla podána.“

• Chcete si změnit výši záloh na energie?

Zdroj: Shutterstock

Za prodlení tisícová pokuta

Právě datum podání reklamace je důležitý údaj, protože dodavatel má na vyřízení podání patnáctidenní lhůtu. Rozdíl v platbách – typicky třeba přeplatek – pak musí vyrovnat do třiceti dní od doručení reklamace. „Pokud se ale reklamace týká množství odebrané energie, prodlužuje se lhůta na vyřízení reklamace z patnácti na třicet dní, protože je nutná spolupráce dodavatele s distributorem,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.

Dodavatel, který by s vyřízením reklamace otálel, riskuje pokutu. „Energetický regulační úřad mu může udělit sankci. I samotný zákazník po dodavateli může požadovat finanční náhradu, která běžně dosahuje tisícových částek,“ upozorňuje Stanislav Trávníček. Dodává, že finanční náhrada pro vyřízení reklamace vyúčtování elektřiny je 600 korun za každý den prodlení. Nejvýše může odběratel získat 24 tisíc korun. Pokud jde o reklamaci dodávek plynu, tak náhrada pro domácnosti je 750 korun za každý den, nejvýše pak 7 500 korun.

Podmínkou ale je, že spotřebitel požádá o finanční náhradu včas, což znamená do šedesáti kalendářních dnů od chvíle, kdy dodavatel své termíny nedodržel. Zároveň platí, že žádost o finanční náhradu musí být písemná – stejně jako samotná reklamace.

Nedoplatek je nutné uhradit

Pokud je na vyúčtování nedoplatek a spotřebitelé ho reklamují, musí částku tak jako tak zaplatit. Reklamace totiž sama o sobě nemá odkladný účinek. „To znamená, že i když lidé s fakturovanou částkou nesouhlasí, musí ji nejprve zaplatit. V opačném případě hrozí, že by se nezaplacením dopustili opakovaného neplnění smluvených platebních povinností, tedy neoprávněného odběru, a tím riskovali odpojení. Teprve po kladném vyřízení reklamace mají nárok na vrácení prostředků, které po nich dodavatel požadoval neoprávněně,“ doplňuje Stanislav Trávníček.

• Zdražil dodavatel? Jak se bránit vysokým zálohám za energie?

Popište důvod reklamace

A jak reklamaci vyúčtování správně podat? Někteří dodavatelé zasílají už předtištěný formulář – v něm zpravidla bývá uvedeno jméno, příjmení, datum narození, bydliště, zákaznické číslo, číslo a adresa odběrného místa. Tyto údaje lze dohledat také na smlouvě nebo na samotné faktuře.

Důležité je správně popsat důvod reklamace. „Když reklamujete vady měření, je vhodné uvést také číslo elektroměru nebo plynoměru, jejich aktuální stav můžete zdokumentovat fotografií,“ uzavírá Eduarda Hekšová.