Chyba ve faktuře za elektřinu? Podejte co nejdříve písemnou reklamaci

Roční vyúčtování za energie chodí do fyzických i e-mailových schránek jednou za rok. Dokument zdobí logo dodavatele, ačkoli odečty provádí distributor – tedy společnost starající se o elektroměr a plynoměr, elektrické vedení a plynové potrubí. V rozdělení rolí má podle posledního průzkumu portálu Ušetřeno.cz jasno 52 procent lidí. Nejčastějším důvodem reklamace, s níž má zkušenosti 29 procent domácností, pak jsou právě nesrovnalosti v odečtu, který distributor provedl takzvaně odhadem.

Odečet odhadem nebo u měřidla

Odečet je pro celkové vyúčtování roční spotřeby energií klíčový. Distribuční firmy buď posílají své pracovníky, kteří odečty provedou na místě, nebo žádají zákazníky o takzvaný samoodečet. S tím mají zkušenosti více než dvě třetiny Čechů. Polovina z nich podle zmíněného průzkumu provedla samoodečet již několikrát. Další možností je odečet spotřeby odhadem.

„Odečet odhadem volí distributor tehdy, když nelze provést odečet plynoměru či elektroměru na místě, anebo v případě, že dochází ke změně dodavatele energií,“ vysvětluje analytička Markéta Witoszová. Vzdáleně vypočtená spotřeba se samozřejmě může dost lišit od té uvedené na měřidle, proto se určitě vyplatí zkontrolovat si, o kolik se odhad liší od reality, a případně takové vyúčtování reklamovat.

U lidí, kteří reklamace podávali, se ve třetině případů jednalo o nesrovnalost spojenou s odečtem odhadem distributora. V pětině reklamací pak vznikla chyba v samoodečtu. „Pozitivním signálem pro zákazníky je, že více než 80 procentech těchto případů dodavatel reklamaci uznal,“ dodává Markéta Witoszová.

• Má nájemce nárok vidět vyúčtování za energie?

Reklamace musí být písemná

Podle Eduardy Hekšové, ředitelky spotřebitelské organizace dTest spotřebitelé často nepodávají reklamace písemně, protože je dodavatel vyzývá, aby reklamovali vyúčtování telefonicky. To je ale chyba. „Bez písemného podání totiž nemají důkaz o tom, že reklamaci podali, a co bylo jejím obsahem. Navíc písemnou reklamací lze prokázat i datum, kdy byla podána,“ říká.

Datum podání je důležitý údaj, protože dodavatel má na vyřízení reklamace 15 dní a rozdíl v platbách musí vyrovnat do 30 dní od doručení reklamace. V písemné reklamaci by pak mělo být vždy uvedeno jméno, příjmení, datum narození, bydliště, zákaznické číslo, číslo a adresa odběrného místa a popis tvrzeného pochybení. Když spotřebitelé reklamují vady měření, měli by uvést také číslo elektroměru či plynoměru, zjištěné stavy a přidat jako důkazy fotografie měřičů a jejich stavů.

Pozdní vyřízení? Tisícové pokuty

Dodavatel by měl oprávněnou reklamaci uznat. A ozvat by se měl ve stanovené lhůtě. Pokud spotřebitelé na reakci čekají delší dobu než uvedených patnáct dnů, mohou po společnosti požadovat kompenzaci.

Pro některé případy ale platí výjimky. „Nejčastěji k nim patří situace, kdy spotřebitel nesouhlasí s množstvím odebrané energie. Potom je totiž nutná spolupráce dodavatele s distributorem, který vlastní měřicí zařízení a provádí odečty, na jejichž základě data dodavateli zasílá. Základní patnáctidenní lhůta pro vyřízení takové reklamace se proto prodlužuje na třicet dní,“ říká Stanislav Trávníček z Energetického regulačního úřadu.

Právě na Energetický regulační úřad se pak lidé mohou obracet, pokud dodavatel oprávněnou reklamaci neuznal nebo si s reakcí dává na čas. „Dodavatel, který by s vyřízením reklamace otálel bezdůvodně, riskuje. Nejenže mu ERÚ může udělit sankci, také samotný zákazník po něm může požadovat finanční náhradu, která běžně dosahuje tisícových částek," uzavírá Stanislav Trávníček.

• Jak a kdy si snížit zálohy na energie

Zdroj: ERÚ