Na převod klientů z Equa bank stačil místo půlroku víkend, říká manažer Raiffeisenbank

Jak z pohledu náročnosti vnímáte sloučení klientů Equa bank a jejich začlenění do Raiffeisenbank?

Rozsah příprav, které předcházely finálnímu sloučení Equa bank a Raiffeisenbank, byl obrovský a zahrnoval oblasti od formálních regulatorních a právních požadavků bankovní fúze až po design společné mobilní aplikace, kterou klienti denně používají. 

Snažili jste se to v rámci převodu nějakým způsobem klientům usnadnit?

To bylo hlavním cílem. Všechny přípravy měly za cíl minimalizovat dopady na klienty. Ideálně tak, aby vše z jejich pohledu proběhlo co nejvíce hladce. A to se, myslím, povedlo skvěle.

Jan Figlovský, segmentový manažer Raiffeisenbank

Zdroj: Raiffeisenbank

Tip: Equa bank definitivně končí, s Raiffeisenbank se spojila v listopadu. Co se pro vás změní?

Zaznamenali jste na převod nějaké ohlasy?

Řadu pozitivních reakcí klientů jsme zaznamenali na samotný proces převodu z mobilního a internetového bankovnictví Equa bank do Raiffeisen bankovnictví. Samozřejmě u některých klientů panovala trochu nejistota a obavy z nové banky, ale většině z nich jsme rychle ukázali, že nastavení jejich produktů zůstalo stejné a že se opravdu snažíme, aby u nás byli spokojení.

Během rešerší jsem zaznamenala několik zkušeností klientů, kterým se po převodu účet zablokoval, případně jim nešly provádět platby. Mohlo například v některých případech dojít k nekompletnímu převodu a následkem toho nebyl účet plně funkční?

Ano, to se mohlo stát. Pokud se klientům Equa bank nepodařilo migračním procesem úspěšně projít, tak jsme jim proaktivně volali, abychom nabídli pomoc. Stejně tak pokud klienti sami volali nebo se dostavili na pobočku, pomohli jsme jim s nastavením tak, aby mohli dál svoje produkty pohodlně ovládat z mobilu nebo počítače. 

Teď už by tedy žádný klient po převodu neměl mít problém?

Co se týče technického převodu produktů ze systémů Equa bank do Raiffeisenbank, tak ten už proběhnul kompletně a drobné chybky se nám podařilo velmi rychle opravit.

Jaké další drobné chybky jste při převodu museli řešit?

V jednotkách případů se stalo, že jsme klienta založili duplicitně, tj. v RB již byl a nepoznali jsme to. Šlo například o cizince se složitějším jménem, které bylo v systému RB a Equa uvedeno trochu jinak a přes rodné číslo nebylo možné duplicitu odhalit. Dále se třeba objevili klienti, kteří už historicky účet v RB měli a zapomněli na něj, pak byli překvapení, že vidí v internetovém bankovnictví účty, které neznali. To způsobovalo pak nedorozumění na pobočkách i call centru. A právě v prvních dnech po migraci jsme podle očekávání řešili extrémní vytížení call centra, které pak způsobilo jeho omezené fungování. S velkým vytížením jsme sice počítali a připravovali se na něj, přesto obsluha klientů neprobíhala asi dva tři dny hladce.

Docházelo nebo dochází k odchodu přejatých klientů? Ve smyslu, že se po převodu účtu z Equa bank do Raiffeisenbank rozhodli svůj účet uzavřít?

Část klientů se skutečně rozhodla využívat jinou banku a odejít z Raiffeisenbank. 

O jak velké části se bavíme?

Jde o nižší jednotky procent. Častěji jsme řešili konsolidaci účtů v případě, že klient byl v Raiffeisenbank i v Equa bank a do budoucna nechtěl využívat více účtů.

Klienti Equa bank měli možnost otevřít si k běžnému korunovému účtu také dolarový a eurový účet, všechny navázané na jednu platební kartu, a navíc bezplatně. Naopak v Raiffeisenbank je varianta multiměnového účtu placená a není možné mít společnou platební kartu k těmto účtům. Jak si na to klienti zvykají?

Aktuálně, pokud se tito klienti rozhodli kromě měny CZK využívat na svém převedeném Equa bank účtu i jinou měnu, tak využívání multiměny zpoplatněné nemají. Proto jsme na tohle téma nezaznamenali prakticky žádné negativní reakce.

Equa bank nabízela klientům blokaci nevýhodného kurzu při nechtěném využití služby Dynamic Currency Conversion. Některým převedeným klientům teď tato možnost možná chybí. Nezvažujete také její zavedení?

Ano, chceme klientům, kteří tuto službu využívali, vyjít vstříc a funkcionalitu máme v plánu časem přidat.

Z recenzí a zkušeností klientů Equa bank plyne, že se ne vždy s novou aplikací sžili. Někteří namítají, že například notifikace o pohybech na účtu chodí i s denním zpožděním, zatímco před převodem jim chodily notifikace v rámci stejného dne. 

Nastavení notifikací si může klient nastavit individuálně přímo v elektronickém bankovnictví. Pokud klientovi nevyhovuje aktuální nastavení, rádi mu pomůžeme notifikace přizpůsobit, když se na nás obrátí.

Docházelo k situacím, kdy se číslo účtu převáděného klienta z Equa bank shodovalo s číslem účtu klienta Raiffeisenbank? V jakém počtu a jak jste situaci řešili?

Tím, že obě banky používaly jinou číselnou řadu pro své běžné a spořicí účty, tak k těmto duplicitám došlo u méně než 1 % klientů. Bylo to způsobené i tím, že Raiffeisenbank nabízí možnost zvolit si číslo účtu na přání a někteří klienti si prostě zvolili stejné číslo účtu, jako měli v Equa bank. Všem klientům, u kterých bylo potřeba provést změnu čísla účtu, jsme s dostatečným předstihem tuto zprávu předali a snažili se jim situaci usnadnit. Výsledkem je, že v této oblasti neevidujeme prakticky žádné negativní reakce klientů.

Zvažujete také zavedení funkce, kdy se klientům před potvrzením platebního příkazu ukáže název účtu příjemce?

Aktuálně pracujeme na tom, abychom při dodržení našich bezpečnostních standardů klientům nabídli obdobné řešení. Celkově sbíráme podněty k dalšímu vylepšení naší mobilní aplikace tak, aby s ní klienti byli maximálně spokojení. Se zpětnou vazbou klientů aktivně pracujeme a věřím, že v brzké době se klienti dočkají v naší mobilní aplikaci novinek, které jim udělají radost.

Na co se například mohou těšit?

Už teď v lednu mají klienti v mobilní aplikaci nově k dispozici slevový program RB club, se kterým při svých nákupech mohou ušetřit v průměru 5 až 30 procent, a to u více než 600 obchodníků. Následovat budou další zajímavé novinky jako možnost zobrazit celé číslo platební karty pro účely zadání těchto údajů při platbě v e-shopu. Dále pak platby na kontakt, které umožní posílat klientům platbu, aniž by znali číslo účtu příjemce. Bude stačit znát mobilní telefonní číslo.

Jaké vidíte rozdíly mezi tímto převodem klientů a převzetím kmene Citibank v roce 2016?

Ve srovnání těchto dvou bankovních akvizic je vidět, jak se za těch pár let bankovnictví posunulo technologicky dopředu. Přestože v případě Equa bank šlo o změnu pro půl milionu klientů, podařilo se je převést do nového mobilního a internetového bankovnictví jednoduše online a jejich produkty tam na pozadí převést. 

To u Citibank tehdy nešlo?

U Citibank sice také proběhla automatická migrace klientů, kteří měli jen kreditní kartu, ale klienti s účty a investičními produkty museli tehdy na pobočku. Celý převod trval několik měsíců. Oproti tomu tentokrát trval samotný přesun klientů do Raiffeisenbank jeden víkend.