Virtuální asistenti mají odbourat frustraci z čekání na lince a hledání čísla objednávky

Už jste někdy komunikovali s virtuálním asistentem? S umělou inteligenci, které popíšete svůj příběh vlastními slovy a ona na základě toho vyhodnotí, co potřebujete, a nabídne vám řešení? O tom, jak tyto virtuální asistenty naprogramovat, přednášel Martin Franc, Consultant & Founder ve společnosti Agnostix.

• Virtuální asistent jako způsob obsluhy?
• Kdy přijde moje objednávka?
• Důraz na voice first a kontext
• Zlomil jsem si nohu
• Pro každého jiný asistent?
• Asistent, co srší vtipem?

Virtuální asistent jako způsob obsluhy?

Virtuální asistenti se mohou stát běžnou součástí prezentace dané značky či společnosti. Vedle možnosti řešit svou situaci s firmou osobně či online tak přibude i možnost řešit svou situaci přes virtuálního asistenta. 

Vývoj a implementace virtuálních asistentů do komunikační strategie firem vychází z toho, že při komunikaci s firmou či organizací lidi obecně frustruje čekání na lince, nutnost opakování své situace stále dokola novým pracovníkům, když jsou přepojováni z linky na linku, pomalá reakční doba firmy a nakonec i přes tyto peripetie neschopnost svůj problém s firmou vyřešit.

Virtuální asistent by proto měl být naprogramovaný tak, aby uměl reagovat hned, porozuměl kontextu a uměl nabídnout efektivní řešení. Právě to je největší posun, který se udál ve vývoji. „Hodně pokročilá je oproti minulému roku práce s kontextem, kdy nemusíte neustále opakovat, o čem mluvíte, ale asistent si to z kontextu buď pamatuje, nebo odvodí,“ informuje Martin Franc. Stále více autorů virtuálních asistentů si totiž uvědomuje, že původní koncept chatbotů nebyl šťastný, a to zejména z pohledu designu dialogů a formy prezentace obsahu.

Poměrně revoluční jsou oproti loňskému roku tzv. velké jazykové modely (LLM) typu ChatGPT, které umožňují generovat konverzačně velice přesvědčivé odpovědi na nejrůznější otázky. „Jejich použití je sice zatím limitované, ale budoucnost to rozhodně je,“ dodává Martin Franc.

Tip: Popularita bankovní identity roste, digitální službu využilo již přes 700 000 uživatelů

Kdy přijde moje objednávka?

Na jednoduchém příkladu si můžeme předvést, jak práce s virtuálním asistentem vypadá. Objednali jste si nové džíny z e-shopu a po pár dnech vás zajímá, kde se vaše objednávka nachází a za jak dlouho ji můžete očekávat doma. Místo hledání čísla objednávky nebo volání na infolinku e-shopu ale zkontaktujete virtuálního asistenta. Ten by měl být schopný vyřešit to na jedno zavolání. Vy mu popíšete situaci a zeptáte se, kdy přijde vaše objednávka. Asistent by měl umět informace vyhodnotit a říct, že objednávka dorazí například pozítří.

Využití ale mají i v domácnosti. Taková varianta je rozšířena zejména v anglicky mluvících zemích, a to díky chytrým reproduktorům. Zajišťují hlavně rutinní činnosti. „Třeba při odchodu do zaměstnání spustí robotický vysavač a nastaví čistící program kávovaru. Naopak večer, při příchodu z práce, rozsvítí světla, zapne oblíbenou muziku a přehraje zprávy od rodiny,“ říká Martin Franc.

Tip: Mailboti, voiceboti i chatboti. Chceme být softwarovou jedničkou pro call centra v celé středovýchodní Evropě, říká šéf Daktely

Důraz na voice first a kontext

Důraz je přitom kladen na voice first přístup. To znamená, že virtuální asistent by měl umět porozumět tomu, co říkáte, aniž byste museli mluvit pomalu, v jednoduchých větách či po jednotlivých slovech. Zkrátka byste se vyjadřovali tak, jako byste mluvili se skutečným člověkem.

V závislosti na tom, o jakého virtuálního asistenta by šlo, je pak kontext naprosto klíčový.

Tip: Úzkost a stres pomůže léčit virtuální realita

Zlomil jsem si nohu 

Kontext si můžeme demonstrovat na jiném příkladu. Pokud byste zmíněnému asistentovi z e-shopu sdělili, že jste si zlomili nohu, pravděpodobně vám popřeje brzké uzdravení a vyjádří lítost.

Virtuální asistent u pojišťovny by ale na základě této jedné věty měl rozpoznat, že například potřebujete zavolat asistenční službu, protože jste na dovolené a zlomená noha znamená pojistnou událost z cestovního pojištění.

Zcela jinak zase může situace vypadat, když budete řešit situaci z oblasti autopojištění a virtuální asistent vám doporučí návštěvu pobočky. Na větu, že jste si zlomili nohu, by pak reagoval v rámci tohoto kontextu jinak. Například by vám nabídl, že situaci vyřešíte přes videohovor se zaměstnancem pojišťovny, nebo schůzku naplánujete na jindy.

Pro každého jiný asistent?

Každý virtuální asistent, se kterým se setkáte, by pak mohl mít trochu jinou personu a vyjadřovat se jinak. A reagovat by měl na vaše emoce. K tomu slouží analýza sentimentu.

Například v případě naštvaného klienta ubere virtuální asistent na vtipech a půjde rovnou k věci. Trochu změnit způsob komunikace může i na základě dat, které o vás nasbírá. Vyhodnotí například vaši finanční gramotnost, jestli se rádi vypovídáte, nebo jste spíš praktičtí a neztrácíte čas apod. A tomu pak přizpůsobí komunikaci s vámi.

Do budoucna by měl být schopen multimodality. „Tedy jeden asistent se bude chovat různě podle toho, na jakém zařízení ho použijeme – odpovídat bude buď vizuálně, graficky, nebo hlasově. Stejně tak bude schopen interpretovat různé vstupy v podobě obrázků, textu, hlasu, gest,“ vysvětluje Martin Franc. Asistenti budou zkrátka více naplňovat iluzi, že interagujete s člověkem, a budou mnohem více pracovat s vašimi daty, aby se co nejvíce přizpůsobili konkrétnímu uživateli.

A trendem je také tzv. hybridní režim, kdy kombinujete schopnosti několika asistentů, kdy na obecné věci odpovídá obecný asistent typu Google Assistant a na konkrétní pak třeba asistent dodávaný s vaším autem.

Tip: Banku v mobilu budeme ovládat hlasem. Příkazy provede digitální asistent

Asistent, co srší vtipem?

Vývojáři podle Martina France dbají i na to, aby byl virtuální asistent vtipný. Nejen ve světě, ale hlavně v České republice vyžadují klienti, aby asistent uměl situaci či komunikaci odlehčit a zpříjemnit pomocí vhodných vtipů. Jde o nejpopulárnější požadavek na virtuální asistenty. Naopak ale součástí komunikace takového asistenta není třeba ironie. Ačkoli jí řada lidí preferuje, je zde riziko, že si lidé ironii vezmou osobně, a pak může být interakce s asistentem problém. 

V současné době komunikaci s virtuálním asistentem lidé využívají na znalostní dotazy, tedy na otázky typu „co je to či ono“, „kolik to stojí“, „jaké to má parametry“. Tam, kde existují složité aplikace (mobilní, nebo webové), se uživatelé často ptají, kde něco najdou, nebo jak to v aplikacích udělají. Ačkoli ale virtuální asistenti zvládají řadu úkolů bez problémů, nemusíme se obávat, že by nás jednou nahradili. „To záleží na povaze úkolu, ale obecně se dá říci, že to tak ještě hodně dlouho nebude,“ říká Martin Franc.