Operativní leasing - asistenční služba

Ale ne vždy svítí sluníčko. Auto je také jen stroj a ten se může kdykoliv pokazit. Ale nejen to, i havárie jsou každodenní realitou a pomoc právě v těchto problematických chvílích bývá pro leasingovou společnost prioritou číslo jedna. Business Lease asistenční službu zajišťuje ve spolupráci s Ústředním automotoklubem ČR (UAMK a.s.). Jako jedna z největších firem v oboru jim poskytuje dobrou dostupnost služeb nejen v České republice, ale i v rámci celé Evropy. To ocení nejen zahraniční management firem, ale i řadoví řidiči, kteří mohou cestovat za hranice bez změny kvality a úrovně poskytovaných služeb.

Věřte, že se jedná o nejdiskutovanější službu v rámci operativního leasingu. Veškeré ostatní služby jdou totiž v menší, nebo i větší míře naplánovat. Jak v čase, tak i objemu služeb. Silniční asistence je však služba, jejíž použití si nikdo z nás nepřeje. V okamžiku, kdy ji potřebujeme je však velice důležité, v jaké kvalitě a jakým způsobem byla sjednána. Rozhoduje to v mnoha případech o celkové spokojenosti klienta s vozovým parkem a jeho řešením.

Služby silniční asistence jsou službami, které více než jakékoliv jiné závisí na kvalitě třetí strany - subdodavatele. Jejich použití je náhodné, cena relativně nízká a přitom se jedná o velice důležitou službu, jejíž parametry mohou být nastaveny předem a kvalitně. Silniční asistence je v českých zemích poskytována v zásadě třemi způsoby:

• Asistence poskytovaná jednotlivými výrobci vozidel
• Asistence poskytovaná prostřednictvím specializovaných, nezávislých firem
• Asistence poskytovaná přímo poskytovatelem operativního leasingu.

Asistenční služba poskytovaná výrobcem vozidla

Konkurence je tvrdá a i u tak sofistikovaného výrobku, jakým je vozidlo je nutné hledat doplňkové služby, které výrobce odlišuje. To je ten hlavní důvod realizace Asistenční služby. Z tohoto pohledu je tedy nutné si uvědomit, že hlavním důvodem pro realizaci služby je její doplňkový charakter vůči vozidlu. Naprostá většina takto poskytovaných asistenčních služeb je poskytována zdarma a pro zákazníky je tak velice lukrativní. Současně ale u ní existuje množství omezení, kterými se specifikuje platnost a oprávnění na využití služby. Většinou je služba poskytována pouze v době trvání záruky na vozidlo a její využití je limitováno předem definovanými poruchami na provozních částech vozidla. Z pohledu vozidla využívaného v rámci operativního leasingu je zde však jeden podstatně větší problém. Každý výrobce tuto službu poskytuje podle vlastních "Obchodních podmínek" a tedy je v podstatě nemožné specifikovat tuto službu tak, aby byla jednotná, se stejnou kvalitou pro celý vozový park klienta. A naopak, základním požadavkem zákazníku je možnost využívání jednotné služby v rámci celého vozového parku. Výsledkem je možnost využití Asistenční služby poskytované výrobcem vozidla pouze v případě jednotného vozového parku klienta. V neposlední řadě je nutné zvážit možnosti dealerské sítě jednotlivých značek. Jsou to právě dealeři, kteří smluvně zajišťují tyto služby pro výrobce nebo importéra. Velikost dealerské sítě tak značně ovlivňuje dostupnost. A čekat hodinu, nebo i více na asistenční službu není nic příjemného.

Asistenční služba poskytovaná prostřednictvím specializovaných, nezávislých firem

Takovýchto poskytovatelů je na území České republiky několik. Jak již vyplývá z předchozího odstavce, základní výhodou je fakt, že služba asistence je využitelná na libovolné vozidlo. Služba tedy může být unifikovatelná a definovaná v kvalitě i ceně jednotně. Této skutečnosti využívají společnosti operativního leasingu. Smluvními partnery těchto firem jsou sice také jednotlivé autorizované servisy, jsou ale vybíráni ode všech dostupných značek na trhu a současně zde existují i samostatní, smluvní partneři bez dominantního vztahu k jednomu výrobci.
U těchto firem je rozlišujícím parametrem zvláště šířka služeb, využitelných v rámci nabídky Silniční asistence. Nejedná se totiž pouze o servisního technika na telefonu, ale tyto firmy jsou schopni zajistit nejen vlastní opravu, ale i náhradní vozidlo, náhradní dopravu do místa bydliště, ubytování, nebo i komunikaci v rodném jazyce při asistenčním zásahu mimo území ČR. Pro dokreslení situace je ale nutné specifikovat i některé vnitřní procesy těchto firem. Jedná-li se například o asistenční zásah na vozidle, které je v záruce a daná značka poskytuje služby silniční asistence k vozidlu v této době zdarma, pak Vám na zavolání k takovému vozidlu ve skutečnosti přijede právě ten dealer, který by přijel ve variantě zmiňované v první části. Je to dáno snahou o maximální využití služeb dostupných zdarma na trhu a domnívám se, že se jedná o naprosto správný postup. Zákazník má smluvní vztah se specializovanou firmou. Je tedy na ní, jakým způsobem si ona zajistí realizaci služby. V souhrnu se tak jedná o snížení náladovosti služby pro všechny zúčastněné strany, což zákazník jistě ocení.

Asistenční služba poskytovaná přímo dodavatelem služeb operativního leasingu

Tento jev bývá častý zvláště u nabídek operativního leasingu od firem, zabývajících se primárně nabídkou vozidel, případně finančním leasingem. Tyto firmy již služby silniční asistence v rámci své pracovní činnosti poskytují pro svého výrobce nebo importéra. Je tedy relativně jednoduché nabídnout tuto službu pro zákazníky požadující vozový park formou operativního leasingu. Je zde však nutné specifikovat takto nabízenou službu ve vztahu k její dostupnosti. Dealer, který má dominantní postavení v rámci okresu, nebo kraje, bude nejspíše bez problému schopen tuto službu nabídnout v této oblasti. Pro mnoho klientů, kteří budou chtít takto využívat vozový park to bude jistě dostačující. Jestliže ale bude chtít zákazník pokrýt svými vozidly potřebu mobility v rámci celé ČR, nebo nárazově i Evropy, bude takto poskytovaná služba nedostatečná. Omezení dostupnosti bude jednak časové - schopnost se dostavit na místo zásahu, a jednak kvalitativní - schopnost dosáhnout stejné kvality a úrovně služeb v celé ČR a na všech vozidlech v rámci vozového parku klienta. Jako příklad můžeme prezentovat příhodu jednoho našeho klienta, který současně s námi využíval i služeb jiné leasingové společnosti. V okamžiku, kdy došlo k poruše vozidla člena managementu firmy byl právě na cestě do zahraničí na jednání středoevropské koordinační skupiny firmy. Ještě na území ČR došlo k úniku chladící kapaliny z okruhu klimatizace. Po nahlášení závady byl dodavatelem ujištěn, že Asistenční služba okamžitě vyráží na udané místo. Po dvou hodinách marného čekání se dozvěděl, že Asistenční automobil je pouze jeden, ten byl právě na výjezdu mimo Prahu a k tomuto hlášenému případu tedy vyjížděl teprve před 30 minutami. Bohužel, z druhého konce republiky. Celkový čas potřebný na opravu tohoto vozidla byl nakonec tak dlouhý, že s dodavatelem operativního leasingu byla ukončena spolupráce.

Služby operativního leasingu jsou v naprosté většině případů službami, které dodavatel koordinuje a přebírá za ně odpovědnost. Služba Silniční asistence je jednou z mála služeb, které si nikdo z nás nepřeje využívat. Pokud však k jejich využití dojde, jedná se většinou o kritické situace, při kterých je kvalita a garance provedené služby velice důležitá.

Snižování nákladu je samozřejmě i v této oblasti možné, přesto je ale vždy nutné si po pravdě odpovědět na otázku, zda se tak neděje na úkor kvality služby a zda tedy nedojde k úplnému popření hlavního důvodu Silniční asistence - pomoc řidiči, který se ocitl v nouzi a který potřebuje mít partnera, dostatečně kvalifikovaného a schopného pomoci.