Čeká bankovnictví virtuální budoucnost?

Téměř dvě třetiny bankovních klientů ve Velké Británii by si nevybraly banku, která nenabízí přístup do pobočky. Společnost Deloitte odhaduje, že pobočky bank ve Velké Británii ročně vytvoří výnosy ve výši 13,7 mld. GBP. Na druhé straně provozní náklady na provozování pobočkové sítě představují přibližně 10,5 mld. GBP. Téměř 13.000 poboček ve Velké Británii tak vyprodukuje bankám zisk, který ročně přesahuje 3 mld. GBP. Pobočky tvoří zejména fixní náklady, které pohlcují část zisku. Zvýšení výnosů by však mohlo významně zvýšit ziskovost pobočky. Nick Sandall, ředitel skupiny pro retailové bankovnictví společnosti Deloitte, říká: „Banky mají příležitost vycházet z toho, co už dnes představuje výnosné aktivum. Naše analýza naznačuje, že zvýšení výnosů protékajících pobočkou byť jen o 10 % by mohlo zvýšit rentabilitu až na 40 %.“ Tento fakt sám osobě je dostatečným důvodem pro opětovnou mobilizaci poboček.

Vzhledem ke skutečnosti, že tři čtvrtiny klientů preferují reálné pobočky, přičemž služby poboček nikdy nevyužívá méně jak jeden z deseti klientů, mají pobočky v porovnání s přímým bankovnictvím mnohem lepší možnosti, jak s klientem vybudovat hlubší vztah. Společnost Deloitte je přesvědčená, že bankám ve Velké Británii zbývá ještě 5 let, aby své pobočky transformovaly a získaly klienta dříve, než trh ovládne přímé bankovnictví a vztah s klientem se stane výlučně virtuální záležitostí.  „České i slovenské retailové banky si význam poboček včas uvědomily a po krátkém období, kdy bylo preferováno přímé bankovnictví a pobočkové sítě redukovány, nastala éra znovuzrození pobočky jako klíčového kanálu nezbytného pro prodej poradensky intenzivích produktů, přinášejících bankám nejvyšší výnosy,“ dodává Petr Brich, ředitel poradenství pro finanční instituce Deloitte ČR a SR.

Pobočková síť se bankám vyplatí

Finanční instituce příliš často vnímají síť poboček jako významné náklady, s důrazem převážně na dosahování úspor, nikoli na tvorbu výnosů. Navzdory stoupajícímu trendu využití internetu zůstává pobočka hlavním místem pro styk s klientem. Změnou podstaty soutěže a zaměřením se spíše na služby než na cenu mohou banky změnit pobočky, které vnímají jako zátěž, na reálnou přednost.

Vzrůstající konkurence způsobuje, že klienti ve Velké Británii reagují na ceny citlivěji a jsou méně loajální než doposud. Návštěvnost poboček se snižuje a banky musí změnit náplň konkurenčního boje, aby snížily svou závislost na cenové konkurenci tím, že klientovi poskytnou prvotřídní služby. A právě kvalita služeb bude alfou a omegou boje bank o zákazníka. Nedostatek investic v minulosti totiž zanechal bankám nepříjemné dědictví v podobě neudržitelných poboček se špatnou polohou a s nevyškoleným a nemotivovaným personálem. Kvalita retailových služeb závisí na detailech a procházka kteroukoliv hlavní ulicí odhalí, že v otázce vytvoření příjemné atmosféry pro zákazníka maloobchodníci předběhli banky. „I v realitě českého a slovenského bankovnictví lze ještě narazit na zastaralé a nevyhovující pobočky, obecně však jsme v důsledku konkurenčního tlaku a dynamiky vývoje retailového bankovního trhu v regionu svědky rychlé modernizace a nástupu moderních, nízkonákladových a zároveň klientsky orientovaných formátů poboček – dá se říci, že někde dokonce i předbíháme vývoj ve vyspělých západoevropských zemích,“ říká Petr Brich.

Bez zásadních změn pobočkové sítě to nepůjde

Zvýšit budoucí hodnotu pro akcionáře je možné jen novým myšlením. Úspěšné budou ty banky, které budou schopné vytvořit efektivní nabídku, která klienty nadchne, změní jejich stereotypní návyky a zanechá dojem, který jim utkví v paměti. Téměř devět z deseti běžných účtů se otevírá v pobočce, což naznačuje potenciální sílu pobočkové sítě zejména jako základny pro prodej doplňkových služeb. Retailové banky řeší dva základní problémy: vytvořit nabídku, za kterou jsou klienti ochotní platit, a zvýšit výnosy poboček bez průběžného zvyšování nákladů. Oživení značky a renovace pobočkové sítě pravděpodobně nebudou stačit. Bez výrazných změn totiž hrozí, že se pobočky stanou pro banky drahými závazky. Síť poboček má však potenciál stát se nejen cenným aktivem, ale i hlavním kanálem, pomocí kterého mohou banky obrátit zbraň proti komercializačním silám přímého bankovnictví.

Náklady na ozdravení sítě poboček a rozšíření o nové příležitosti budou vysoké. Rovněž vysoké jsou však i objemy výnosů, které jsou v sázce. Obnova sítě poboček se tak stává palčivým problémem retailových finančních institucí. Nick Sandall na závěr dodává: „Tento scénář je výhodný pro všechny strany. Klienti získávají prvotřídní služby, tedy je mnohem pravděpodobnější, že odmění banku větší věrností, což zase povede k vyšším výnosům z prodeje doplňkových a podobných produktů a služeb a k vyšší ziskovosti pobočky.“

Další výsledky studie společnosti Deloitte:

• jen 17 % klientů by ocenilo, kdyby banky vůbec neměly pobočky, pokud by to vedlo k lepším úrokovým sazbám nebo levnějším službám
• téměř čtvrtina klientů (23 %) by využívala pobočku častěji, kdyby byla otevřená ve vhodnějším čase
• více jak polovina  dospělé populace (55 %) by si neotevřela účet ani nezařídila úvěr či hypotéku bez osobní návštěvy pobočky