Počet reklamací zájezdů prý roste

"Z pohledu počtu reklamací na tom nejsme podstatně hůře, než je celoevropský průměr," poznamenal Dan Plovajko, mluvčí skupiny KKCG, do které CK Fischer patří. Rozdíl proti ostatním evropským zemím byl dosud prý především právě ve způsobu vyřizování reklamací.

Cestovní kanceláře údajně dosud řešily reklamace klientů podle vlastních pravidel, častý byl prý pouze odkaz na všeobecné podmínky ve smlouvě. "Neexistuje jednotný systém," podotkl Jelínek. Klient tak prý neměl možnost si učinit předem jasnou představu o případné náhradě škody, kterou může očekávat. "Pokud klient někdy dostal reklamační náhradu, dostal jen zlomky procent z ceny zájezdu," popsal dosavadní praxi Plovajko.

Změnit by to prý měl mezinárodní kodex, který v západní Evropě určuje způsob vyřizování reklamací již před 20 let. Na tuzemském trhu k jeho zavedení přistoupila zatím CK Fischer. Podle Ondřeje Rušikvase z Evropské Cestovní Pojišťovny by se však užívání kodexu mohlo postupně přenést na celý trh. "Jsme připraveni jednat i s ostatními cestovními kancelářemi," řekl novinářům člen vedení pojišťovny.

"Aplikaci pro Čedok zvažujeme," řekl ČTK marketingový ředitel této kanceláře Tomáš Brejcha. Čedok má prý sice reklamační systém ošetřený, přesto se však podle něj případným změnám nebrání.

Jiné cestovní kanceláře prý mají tak malý podíl reklamací, že by jim údajně nový systém již nepřinesl další "přidanou hodnotu". "CK Exim tours přistoupí k podobným opatřením až v návaznosti na jednoznačně stanovené legislativní opatření ze strany českých nebo evropských zákonodárců. Tedy jednotně s celým trhem. Považuje toto řešení za jediné férové vůči klientům cestovních kanceláří," řekl ČTK marketingový ředitel Exim tours Stanislav Zíma.

Takzvaný ITQ (International Travel Quality) Kodex zahrnuje přes 50 položek, které konkrétně stanovují výši reklamační náhrady z ceny zájezdu u každé služby. Například při nedodržení přislíbeného typu hotelového pokoje může klient dostat náhradu ve výši deseti až 15 procent z ceny zájezdu. Pokud by výše reklamační náhrady přesáhla 50 procent, dostane prý zákazník navíc ještě náhradu takzvané radosti z dovolené, která mu bude na osobu a den vyplacena v rozmezí 1000 až 2000 korun.

Kodex uváděný na tuzemský trh však má chránit i poskytovatele zájezdů. "Je mnoho neoprávněných požadavků, které nemají reálný základ," uvedl Rušikvas. "ITQ Kodex je ochrana klienta i cestovní kanceláře," uzavřel Rušikvas.

S povinností cestovních kanceláří vyplatit klientům náhradu za zkaženou radost z dovolené počítá také návrh nového zákoníku práce. Cestovní kanceláře však s tímto ustanovením již v srpnu vyjádřily nesouhlas. "Toto ustanovení je v návrhu občanského zákoníku zakotveno stále," řekla mluvčí ministerstva spravedlnosti Zuzana Steinerová. Vášně vyvolal odstavec, kde se uvádí, že "při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel cestujícímu vedle škody na majetku také újmu za ztrátu radosti z dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen."