Průzkum: Top manažeři mívají zkreslený pohled na péči o zákazníky

Průzkum Genesys Telecommunications Laboratories loni zjišťoval vnímání péče o zákazníky uvnitř 927 společností ze 47 zemí. Srovnával názory firemních odborníků na péči o zákazníky, kteří vědí, jak reálná péče vypadá, s pohledem vrcholových manažerů, již rozhodují o obchodní strategii firmy, ale se zákazníky se málokdy setkají. "Z průzkumu plyne, že jejich pohledy na věc se často rozcházejí, a to i v zásadních oblastech, jakými jsou kvalita a způsob péče o zákazníky. V důsledku to může znamenat, že firma se chová k zákazníkům jinak, než management veřejně prohlašuje," uvedla manažerka Genesys Marie Udalová.

O tom, že úroveň klientské péče ovlivňuje vnímání značky společnosti, je přesvědčeno 92 procent šéfů a 85 procent odborníků. Nicméně jen 20 procent z obou skupin věří, že jejich centrum péče o zákazníky tuto velmi strategickou roli opravdu naplňuje. Více než polovina respondentů z obou skupin (58 procent) se dokonce domnívá, že jejich call centrum je spíše operativní než strategický prvek ve struktuře firmy, upozornila Udalová.

Zatímco více než tři čtvrtiny top manažerů (78 procent) jsou přesvědčeny, že jejich firmě se daří zaznamenávat a předávat dále zpětnou vazbu zákazníků, odborníci pečující o zákazníky o tom tolik přesvědčeni nejsou (62 procent).

Přehnaný optimismus panuje u top manažerů také v hodnocení využívání samoobslužných systémů, tedy známého vymačkávání voleb na telefonu. Ty jsou mezi zákazníky často neoblíbené kvůli komplikovaným volbám. Na 41 procent vrcholových manažerů si myslí, že tyto služby jsou interně hodnoceny z pohledu kvality, nikoli jen z hlediska úspor na obsluze zákazníků. Ještě pesimističtější jsou manažeři call center, protože důraz na kvalitu potvrdilo jen 35 procent z nich.

Závěry týkající se samoobslužných systémů jsou podle Udalové alarmující, protože z jiného průzkumu společnosti Genesys vyplynulo, že pouze jedno procento zákazníků by se namáhalo o své nespokojenosti se samoobslužným systémem firmu informovat. Existuje tedy velké riziko, že samoobsluhy zákazníky od další komunikace odradí a v závěru od firmy odejdou.

"Samoobslužné automaty je třeba využívat vhodným způsobem. Hlavně pro vyřizování rutinních požadavků zákazníků, nikoli jako univerzální náhradu operátora. Vždy by měla být k dispozici možnost spojení s operátorem, který by měl mít přehled o tom, jaké volby v samoobsluze zákazník zadal, aby nemusel vše znovu vysvětlovat," dodala Udalová.

Dotazníky vyplňovali zástupci vrcholového vedení a jejich odpovědi se porovnávaly s názory managementu, který se o zákazníky ve skutečnosti stará či jim je blíže, tedy s manažery kontaktních center, řediteli péče o zákazníky a obchodní či marketingovými řediteli. Genesys, který je součástí koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky.