Jak se vyhnout problémům s cestovní kanceláří

Protože právě začíná období, kdy Češi realizují nejvíce svých dovolených, není na škodu si shrnout některé informace, které je dobré při výběru dovolené znát. V předchozím článku „Na co si dát pozor při výběru dovolené“ se můžete dočíst o úskalích výběru dovolené: pojištění CK proti úpadku, co se děje v případě, že CK zkrachuje apod. V dnešním článku se posuneme dále.

Co je psáno, to je dáno aneb co má obsahovat cestovní smlouva

Při nákupu dovolené klient uzavírá cestovní smlouvu. Základní minimum je označení obou smluvních stran, tedy klienta a cestovní kanceláře, označení místa pobytu, zda-li je či není na místě doprava apod. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) navíc doporučuje, aby si klient nechal do smlouvy maximálně specifikovat další důležité boby zájezdu, např.:

• zda má být zajištěn pokoj s výhledem na moře
• jak daleko má být pláž od hotelu
• služby animátora
• dětské bazény apod.

„Co je psáno,to je dáno“ a vyhnete se tak potom dohadům, že něco bylo slíbeno ústně a následně nedodrženo. Tato přesná specifikace zájezdu však může být v cestovní smlouvě řešena i odkazem na číslo zájezdu v katalogu cestovní kanceláře, kde je vše pak podrobně uvedeno, což je také z hlediska zákona korektní postup.

Krátce řečeno, klient by se neměl bát požádat o doplnění smlouvy a pakliže si klient připlatil např. za pokoj s výhledem na moře a cestovní kancelář mu toto odmítá garantovat v cestovní smlouvě, měl by jít jinam.

Kolik dní a kolik nocí?

Na tyto počty si dávejte pozor. Počet dní zájezdu neznamená počet nocí. Ze zákona se totiž prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd. V krajní situaci tedy např. odlet z ČR v 23:30 může být prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kalendářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí. AČCKA proto doporučuje, aby se v případech, kdy není počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy radši zeptal předem na počet celých nocí. Byť se to mnohým klientům nezdá, stávající způsob uvádění termínu zahájení a ukončení zájezdu (počtu kalendářních dní), nikoliv počtu celých nocí, plně odpovídá platné české i evropské legislativě.

Jak na reklamaci služeb

V případě, že poskytnuté služby neodpovídají obsahu platné cestovní smlouvy, má klient právo na reklamaci a následnou kompenzaci či odškodnění. AČCKA opět doporučuje, aby klient reklamoval nedostatky nejprve ihned na místě pobytu u delegáta cestovní kanceláře. V případě, že nedostatky v poskytovaných službách nebyly odstraněny a vykompenzovány ke spokojenosti klienta přímo v místě pobytu v rámci zájezdu, má klient právo podat po návratu do ČR reklamaci. Reklamaci se doporučuje podat vždy písemně doporučeným dopisem.

Podle českého zákona je potřeba podat reklamaci do 90 dní od skončení zájezdu. Reklamace je možno podle zákona adresovat cestovní kanceláři nebo také cestovní agentuře, kde byl zájezd zprostředkovaně zakoupen, a v dopise se přesně uvede, jaké služby neodpovídaly cestovní smlouvě. Doporučuje se, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta CK, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu.

Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na tento dopis klientovi odpovědět. Pokud klient není spokojen s odpovědí či navrženým řešením a nedojde k dohodě, bohužel pak nezbývá než se obrátit na soud.

Dá se poznat problémová cestovní kancelář?

Uplynulé krachy cestovních kanceláří způsobily u české veřejnosti značné obavy. Jak si vybrat cestovní kancelář, aby pak nezkrachovala? Přinášíme kompletní seznam kritérií, na které je potřeba si dávat pozor. Dá se říci, že kombinace 3-4 těchto kritérií značí jasné problémy:

• CK je opakovaně propírána v médiích či na internetu, že klienti jsou opakovaně stěhováni nebo neubytováváni v původně objednaných hotelech (může to znamenat, že ubytování není zaplaceno)
• CK je řízena či propagována lidmi, kteří přivedli do tristní finanční situace jinou CK nebo jiné firmy
• CK prodává dlouhodobě zájezdy za nerealisticky nízké ceny (může to znamenat, že nemůže prodat zájezdy a zároveň má problémy s cash-flow, tak se podbízí za každou cenu)
• v médiích je zveřejněno, že CK dluží peníze dodavatelům, tzn. hotelům, leteckým společnostem atd. nebo svým provizním prodejcům (problémy s cash-flow)
• na internetu výrazně převyšují negativní hodnocení CK nad pozitivními
• CK prodává až s ročním předstihem zájezdy a zároveň žádá vysokou zálohu (může to znamenat problémy s cash-flow)
• CK mění velmi často a ve velkém množství plánované odlety a trasy v hlavní sezoně (může to znamenat, že nemá prodáno dostatečné množství zájezdů)
• v médiích se mluví o tom, že se majitelé snaží CK prodat, nikdo však nemá zájem (může to znamenat špatnou finanční situaci).