Petr: Banky jsou pozadu v komunikaci elektronickými kanály

S Janem Petrem, výkonným ředitelem a místopředsedou představenstva společnosti Software602, jsme si povídali o elektronizaci dokumentů, o tom, proč je bankovnictví pozadu či o změně pohledu na informační systémy.

Jméno vaší firmy dává tušit oblast vašeho působení. Mohl byste přesto čtenářům v krátkosti přiblížit, čím se zabýváte?
Zjednodušeně řečeno jsou to inteligentní formuláře, CzechPOINT a Datové schránky. Vrátil jsem se do 602 po čtrnácti letech, protože inteligentní formuláře jsou podle mého názoru stejně přelomový nástroj, jako byl svého času textový editor T602, který jsem měl možnost zavádět.
 Vyplňovat na počítači formuláře vypadá stejně neatraktivně jako používat technologický zázrak, jakým byly první PC, „jen“ jako psací stroj. Přesto to má a bude mít ohromný dopad. Jsou to formuláře, které mluví, které upozorní, co chybí a kde se uživatel spletl, a když si neví rady, dají mu vybrat z více možností. Takové formuláře vědí, kam si sáhnout pro správná data, kam vyplněná data uložit a vědí také, komu mají být v dalším kroku předloženy ke schválení a umí se mu samy odeslat. Fakticky se jedná o inteligentní miniaplikaci, která je zároveň plnohodnotným elektronickým originálem, který nebude nikdy v budoucnu zapotřebí tisknout na papír.

Vaším mottem je, že zaměstnancům podniků, úřadů a bank šetříte desetitisíce hodin, které by trávili papírováním. Jak toho docílíte?
Takovou elektronizací, která reálně snižuje pracnost.
Ono není tak těžké papír prostě nahradit elektronickou verzí dokumentu, tím se však od papírování dostaneme k e-papírování. Tak je tomu u většiny dnes využívaných aplikací – fakticky pouze lepším či horším způsobem nahrazují papírový proces nebo pro některé jeho kroky. Internetové formuláře, které najdete v různých aplikacích od elektronického bankovnictví až po hypotéční smlouvy, nevytvářejí dokumenty s právním účinkem, se kterými by bylo možné dál pracovat. Pouze sbírají data, která se uloží do databáze a teprve následně se z nich vytvoří tisková sestava.
Má-li elektronizace lidem opravdu šetřit práci, musí elektronické řešení splňovat několik podmínek. Musí být dostatečně uživatelsky jednoduché, provádění změn musí být velmi snadné, musí vznikat dokumenty s právním účinkem a jednou zadaná data musí být k dispozici v takové podobě, aby s nimi mohly pracovat další aplikace. Tak fungují inteligentní formuláře. 
 
Aby mohli zaměstnanci trávit méně času papírováním, musí jejich firma nejdříve investovat do vašeho produktu… Kdo už vaše služby využívá, resp. kdo jsou vaši největší klienti?
Jednoznačně největší dosud realizovaný projekt je Czech POINT. Tedy systém, který spojuje přibližně šest tisíc obslužných míst, jedenáct rejstříků provozovaných různými centrálními orgány a kde je občanům poskytováno více než 50 „produktů“.
Czech POINT je v podstatě sada inteligentních formulářů pro jednotlivé agendy. Formuláře komunikují s různými systémy různých orgánů státní moci. Díky jednotnému způsobu obsluhy a vysoké míře nezávislosti lze snadno a rychle zavádět nové agendy bez toho, že by muselo zasahovat do agend stávajících. S formuláři umí pracovat každý. Nejsou to aplikace, kde se otevírají spousty oken, menu a submenu. Je to prostě formulář což velmi zjednodušuje zaškolení obsluhy, takže i na poště v malé vesničce najdete Czech POINT, který vám poskytne tytéž služby jako Czech POINT přímo v budově ministerstva vnitra.
Czech POINT nabízí obrovský potenciál, z nějž je zatím využita jen malá část. Asi by bylo možné se domluvit s Českou poštou na využití CzechPOINTU například pro připojení plynu, elektřiny, telefonu nebo založení hypotéky.

Když se podíváme na váš referenční list, z řad bank působících v České republice tam není téměř žádná (s výjimkou Citibank). Znamená to, že banky jsou s papírováním pozadu?
Před krizí platilo, že banky měly tendenci preferovat komplikovanější a dražší řešení od globálních dodavatelů. To se ale mění. Dnes banky vybírají racionálněji, takže příležitost dostávají i dodavatelé, jako jsme my. A lidé v bankách mnohdy s údivem zjišťují, že za zlomek ceny dostávají produkt se stejnými funkcemi a lepší podporou.
Naše řešení využívá například ČNB a řada menších finančních institucí. V současné době realizujeme projekty ve dvou velkých retailových bankách.
Nechci hodnotit, zda banky jsou nebo nejsou pozadu. Zkuste ale své bance poslat dokument podepsaný elektronickým podpisem. Jen málokterý ústav je schopen jej akceptovat.  A ty, které to dělají, vesměs nejsou schopny rozpoznat pravý elektronický dokument od nepravého. Nebo zkuste zavolat do své banky, že si nechcete chodit na poštu pro doporučené dopisy a ať vám pošlou dokument do datové schránky. Také elektronické formuláře, které visí na webových stránkách bank, jsou technologicky minimálně o generaci pozadu za moderními řešeními, jaké dnes nasazuje veřejná správa.
Kdybyste se podívali dovnitř ústavů, ukázal by se vám velmi podobný obrázek. Pro ilustraci stačí uvést, že řada bank, která dostává od státní správy elektronické dokumenty do datové schránky, je tiskne a dále zpracovává papírově!

O generaci pozadu? Není to nadsázka?
Ne není. 90% současných aplikací bank pro klienty (WEB aplikací) nepracuje s doklady, ale s daty. Uživatel zadává někam data, prochází postupně obrazovkami a pokud, nedej Bože, v sedmém kroku zjistí, že neví nějaký důležitý údaj nebo mu spadne wifi, všechno dosud vyplněné zmizí a můžete začít krokem jedna.  Pro inteligentní formuláře je „save“ nativní funkce.
Mnohem větší problém je však na konci procesu. Data někam odejdou. To je jako kdyby vám paní na přepážce řekla, tak jste mi to pěkně nadiktoval a na shledanou. Ale ve skutečnosti vám ta paní nechá věc zkontrolovat a podepsat, čímž vznikne doklad s právním účinkem. To webové formuláře neumí. Různé aplikace se to snaží všelijak obcházet, ale pořád je to velice nešikovné. 

Co by tedy mělo být tím moderním formulářem?
Banka umístí na internetovou stránku elektronický formulář. Vy si jej stáhnete, načtete do něj údaje (přece nebudete znovu a znovu vyplňovat, jak se jmenujete a bydlíte). Potom se pustíte do ostatních kolonek. Formulář má v sobě metodiku, nápovědu i odkaz na externí zdroje. Vy jej částečně vyplníte a uložíte ve svém počítači. Možná jej pošlete svému právníkovi nebo poradci. Později otevřete znovu, dokončíte, elektronicky podepíšete nebo jinak zabezpečíte a odešlete, k čemuž stačí jediné kliknutí. Banka informace doplní, potvrdí a pošle zpět. Je prokazatelné, co jste poslal a co banka odsouhlasila. To je elektronický dokument s právním účinkem. 

Dá se říci, proč vzniklo takové zpoždění?
Otázka by spíše měla znít, proč státní správa postoupila o tolik rychleji než jiné sektory. Jedním z důvodů jsou nepochybně Datové schránky. Hovoří-li se o Czech POINTu jako o jednom z nejúspěšnějších projektů ve veřejné správě, dodejme k tomu, že datové schránky jsou zase projektem, který nejvíce přispěl k elektronizaci úřadů.
Přechod od papírových procesů k elektronickým je transformační proces. Jak se můžete dočíst v každé příručce o change managementu,  o úspěchu v takových případech rozhoduje především rychlost a razance. Zákon o datových schránkách změnil situaci prakticky přes noc v tom, že základním originálem je dnes elektronický dokument, který může být v případě potřeby vytištěn.  Ověření elektronického podpisu, konverze dokumentů a zasílání dokladů přes datové schránky je součástí každodenního provozu úřadu. To mění pohled na dokumenty, procesy i na informační systémy.
Datové schránky mohly tuto úlohu sehrát, protože zdaleka nejsou jen zabezpečeným emailem. Přes pár dny jsem se dočetl v Hospodářských novinách, že „ přes Datové schránky, tedy chytrý zabezpečený mail prošlo za rok 20 milionů zpráv (pro srovnání v ČR se za rok pošle miliarda mailů)“. To je tvrzení stejně zavádějící jako kdybych řekl, že „Hospodářské noviny, tedy popsaný list papíru,  za rok vydají cca 20 milionů výtisků (pro srovnání v ČR se ročně vytiskne miliarda papírů)“. Rozdíl je pochopitelně v obsahu. Datovými schránkami prošlo 20 milionů dokladů s právním účinkem.
Jistě, jednou z funkcí Datových schránek je i obdoba emailu. Ale znáte mail, který sleduje, zda adresát  nezemřel, zda není ve vězení, zda nebyl zbaven svéprávnosti? „Mail“, v němž je každá zásilka oražena razítkem Ministerstva vnitra a opatřena časovým razítkem? Mail,  který lze na pobočkách CzechPOINT konvertovat. Mail, který kontroluje, kdo je v představenstvu podniku. Mail, nad nímž strávili právníci a technici tisíce hodin definicemi pojmů jako příjem či doručení zásilky, kde řešili, co se má stát, pokud firma skončí nebo fyzická osoba zemře.
Datové schránky představují v první řadě komplexní prostředí,  v jehož rámci lze pokrývat nejrůznější agendy, u nichž je ověřit totožnost účastníka a prokázat, že dokument byl předán včas a ve správné podobě.  Tou agendou může být třeba přiznání k dani z přidané hodnoty (http://www.bezpapiru.cz/dph). Jednu z oblastí funkcí datové schránky lze skutečně přirovnat k emailu. O bance ale neříkáme, že je to složitý a dobře zabezpečený bankomat, přestože je možné si v ní vyzvednout hotovost. Žádný chytrý email by nezměnil poměry ve veřejné správě, Datové schránky to dokázaly. Ostatně, jejich strategický význam si uvědomuje i vláda. Podpora a rozvoj Czech POINTu a Datových schránek byly dokonce včleněny do koaliční smlouvy mezi ODS, TOP09 a VV.

Říkáte, že se změnil pohled na informační systémy. Můžete to přiblížit?
Zkusme se znovu vrátit k T602. Dokud nebyly textové editory a psalo se na psacích strojích, musel jste mít velmi dobře rozmyšleno, co budete psát. Jakmile jste jednou uhodil do klávesy, nebyla možnost to změnit. Člověk si většinou dělal nejdřív koncept na papír, existovala samostatná profese písařky…V textových editorech můžeme opravovat již hotový text, máme funkci copy and paste, kontrolu pravopisu, můžeme měnit formátování… pracujeme prostě úplně jinak. Textový editor za nás převzal spoustu práce stejně jako nyní inteligentní formuláře převezmou řadu činností za velké systémy.  
Jakmile začneme pracovat s elektronickými dokumenty, můžeme opustit uspořádání, v němž jsou všechny procesy řešeny v rámci obrovských a nesmírně složitých superaplikací, kde všechno souvisí se vším a jejichž složitost fakticky brání zavádění změn. Místo toho můžeme pracovat v malými chytrými miniaplikacemi, kde provedení změny netrvá měsíce a roky, ale řádově dny a především, kde výsledkem vyplnění formuláře je doklad, nikoliv zápis v databázi.

Tvrdíte, že dnešní informační systémy brání zavádění změn. Můžete to prosím nějak konkrétněji přiblížit?
Nejlépe to lze ukázat na situaci, kterou v různých obměnách prožívají znovu a znovu v různých finančních ústavech. Lidé z obchodních útvarů přijdou s nápadem na novou službu zákazníkům. Předají požadavek útvaru IT, protože potřebují přizpůsobit informační systémy. A rychle se ukáže, že poměrně jednoduchý požadavek má v rámci složitého supersystému dopad na další obchodní procesy a že vyžaduje zásah celé řady specialistů. Je tudíž zapojit desítky konzultantů, analytiků, systémových architektů, specialistů na bezpečnost, ochranu osobních údajů, kvalitu jakosti, řízení projektů a další. Výsledný projekt bude stát několik milionů a bude trvat minimálně půl roku.  Jednoduchý požadavek zadavatele se změní na složitá překrývající okna menu a submenu kde jen zaškolení zabere neuvěřitelně moc času. To je cena za složitost informačních systémů, se kterými banky pracují.

Je vůbec možné postupovat jinak? Není to prostě nutná daň za to, že žijeme ve věku informačních technologií?
Podívejte se na Czech POINT! Není tomu dlouho, co dokázal zavést více než 30 nových produktů přibližně za dva měsíce. Ukažte mi na českém trhu banku, která dokáže tak rychle zavést jediný produkt!
Přechod od papírových k elektronickým originálům totiž otevírá cestu k jiné architektuře informačních systémů. Zákaznické procesy je nemusí být pokrývány v rámci obrovských složitých systémů, ale malými chytrými miniaplikacemi, které lze měnit během několika hodin nebo dnů.

Radíte tedy, aby banky zahodily dosavadní informační systémy a nahradily je malými aplikacemi?
V žádném případě ne! Ty velké složité supesystémy budou nadále mít svůj význam. Budou v nich například udržována data o zákaznících a transakcích. Ale vlastní obchodní procesy by se měly odehrávat mimo tyto složité superaplikace. Přijetí nového požadavku zákazníka, schválení faktury k proplacení, přidělení úvěru – to všechno jsou procesy, které mohou být řešeny bez nutnosti zasahovat do jádra obrovského supersystému.
Příkladem takového uspořádání jsou datové schránky. Robustní systém s přesně definovanými rozhraními a kolem něj síť miniaplikací pro obsluhu uživatelů. Informační systém datových schránek byl díky tomu schopen udržovat dvě verze uživatelského rozhraní, takže když prezident podepsal novelu zákona o eGovernmentu, stačilo pouhých pět dnů k provedení změn. To by bylo s klasickým informačním systémem nemyslitelné.

Podle vás je tedy listina opatřená ručním podpisem úplným přežitkem?
Netvrdím, že je úplným přežitkem, ale tvrdím, že jsme již fakticky vstoupili do období, kdy role listiny je jiná. Základní originál je elektronický. A pouze, pokud to zákazník potřebuje, vytvoří se pro něj papírový výjezd a orazítkuje. Takhle už fungují nově budované systémy veřejné správy.

Zmiňujete, že IT oddělení brzdí řadu nadějných projektů a že elektronické dokumenty to mohou změnit. Vysvětlil byste to blíže?
Nejde o to, že by IT experti něco chtěli úmyslně brzdit. Jde o to, že pracují s informačními systémy, které patří do minulé epochy, a mají logickou tendenci pokračovat v tom, co už umějí. Tedy v budování nesmírně složitých systémů, které jsou technicky impozantní, ale v praxi dost nemotorné.
V éře elektronických dokumentů si uživatel prostě řekne, co potřebuje, a velmi rychle to dostane. Nikdo se nemůže odvolávat na nekonečnou složitost superaplikací. Většina šéfů informatiky to vítá, protože to zlepšuje vztahy s uživateli. Ale najdou se i ředitelé IT a dodavatelé, kteří mají pocit, že taková změna omezí jejich vliv.

Myslíte, že ty změny, o kterých hovoříme, může něco zbrzdit nebo zastavit?
Zastavit asi ne. Jakmile se začaly používat první spalovací motory, cesta zpět k parním strojům už nebyla možná. Ale zpomalit zcela určitě. Zatímco připravujeme tenhle rozhovoru, v řadě finančních ústavů se schvalují další investice do řešení, které budou v éře elektronických dokumentů jen omezeně použitelné. S každým dalším takovým řešením roste setrvačnost.

Děkuji za rozhovor,
Tomáš Skolek, Finance.cz