Nidl: Kooportál šetří především čas

S Milanem Nidlem, členem představenstva pojištovny Kooperativa, jsme diskutovali o rozdílech v internetovém bankovnictví a pojišťovnictví, o funkčnostech služby KOOPORTÁL či dalších plánech v oblasti internetového pojišťovnictví.

Internetové bankovnictví je dnes naprostým standardem. V pojišťovnictví ale klienti nic takového neznají. Co vás k tomu vedlo?
Základem úspěchu každé pojišťovny jsou pojistné produkty. Jejich kvalitu posuzují klienti z mnoha různých hledisek a jedním z nejdůležitějších je úroveň služeb s pojištěním spojených. V Kooperativě těmto službám věnujeme velkou pozornost. Vzhledem k tomu, že v současné době stále více lidí preferuje řešit své záležitosti z domova prostřednictvím internetu, snažíme se nabízet kvalitní servis i v této oblasti. Právě internetové bankovnictví nás inspirovalo při přípravě unikátního a velice komplexního nástroje, který představuje špičku v on-line správě pojištění. Stejně, jako již několik let naleznou klienti na internetu svou banku, najdou tam nově i svojí pojišťovnu.

Jak dlouho jste na Kooportálu pracovali? Co vám na něm dalo nejvíce „zabrat“, resp. je nějaká funkčnost, na kterou jste opravdu hrdí?
Přípravy této služby trvaly zhruba rok, i když první plány se objevily již dříve. Vše jsme museli promyslet do nejmenších detailů, neboť díky KOOPORTÁLu klientům takřka otevíráme své databáze. Největší výzvou byla komplexnost služby – uživatelé naleznou údaje o svých pojistných smlouvách a škodách od více než 400 produktů z pojištění vozidel a majetku, cestovního i životního pojištění.

Má za sebou portál již porodní problémy?
Podle mého názoru není správné nabízet nevyzkoušené věci. Klient chce kvalitu a chce jí hned. Proto jsme ještě před spuštěním KOOPORTÁLu provedli náročné testování a několikaměsíční pilotní provoz, při kterém více než 2 000 našich zaměstnanců ověřilo, že vše funguje tak, jak má.

V čem je internetové pojišťovnictví odlišné od internetového bankovnictví?
Ve sféře bankovnictví jsme se inspirovali při návrhu bezpečnosti aplikace i souvisejících procesů. Zatímco internetové bankovnictví je zaměřené především na zadávání a kontrolu transakcí na účtu klienta, cílem internetového pojišťovnictví je přinést svým uživatelům maximum informací o portfoliu jejich smluv a náhled na všechny nahlášené škody. Klientovi se především snažíme zjednodušit komunikaci s naší pojišťovnou.

Je vaše nová služba nějak zpoplatněná?
Službu KOOPORTÁL nabízíme našim klientům zcela zdarma.

Co vlastně vaše internetové pojišťovnictví umožňuje? Jaký typ úkonů nyní nevyžaduje návštěvu pobočky?
Jak už jsem několikrát zmínil, klient v aplikaci nalezne především spoustu důležitých informací o svých pojistných smlouvách a škodách. Například ve chvíli, kdy meteorologové upozorňují na krupobití, klient nemusí přemýšlet, zda a jak je pojištěn, ale přihlásí se na KOOPORTÁL a má jasno. Krom toho může vybrané parametry smlouvy měnit. KOOPORTÁL přímo podporuje běžné změny pojistných smluv, jako je např. změna způsobu placení či korespondenční adresy ke smlouvě nebo dohlášení registrační značky automobilu. Díky KOOPORTÁLu můžete udržovat aktuální své kontaktní údaje, což se velice hodí např. v případě škody. A když už jsme u škod – jejich vyřízení je s KOOPORTÁLem také rychlejší, neboť jeho prostřednictvím je můžete nejen snáze nahlásit, ale lze i zasílat požadované dokumenty pro jejich uzavření. Výhodou je, že dokumenty jsou takto zaslány přímo „na stůl“ odpovědnému pracovníkovi, takže se zrychluje celý proces vyřízení.

Stojí za tímto portálem i snaha ulevit pobočkám a operátorům, případně snížit v tomto směru náklady?
Cílem aplikace není a ani nemůže být nahrazení našich kamenných poboček. Software nikdy nedokáže nahradit zkušenosti a odbornost našich pracovníků. Jeho cílem je především ušetřit čas klientům. Věříme, že prostřednictvím KOOPORTÁLu si klienti jednodušší věci najdou nebo zařídí sami a tím pádem budou mít naši zaměstnanci více prostoru pro vyřízení jejich ostatních dotazů a přání, pokud se klient rozhodne navštívit pobočku.

Jak je Kooportál zabezpečen?
Vzhledem k tomu, že v KOOPORTÁLu zobrazujeme velké množství důvěrných dat a umožňujeme zadávat i úpravy investičního životního pojištění, kladli jsme kromě jednoduchosti velký důraz především na bezpečnost. Pro užívání KOOPORTÁLu je nejprve nutné sepsat smlouvu na naší pobočce. V ní klient uvede číslo mobilního telefonu, na který mu budeme při zadávání změn, ale i např. při prvním přihlášení, zasílat autorizační SMS kódy, jak je znáte z internetového bankovnictví. Bezpečnost je tedy na prvním místě.

Plánujete nějak rozšířit jeho funkčnost?
Samozřejmě, stále je co zlepšovat a nápadů máme pořád spoustu. Jak se vyvíjí celá pojišťovna, musí se rozvíjet i její internetové pojišťovnictví. O jaké konkrétní kroky se jedná, se však nechte překvapit.

Děkuji za rozhovor, Tomáš Skolek, Finance.cz