Nedelková: Počet sporů z oblasti úvěrů trvale roste

Vaše instituce na rozdíl od ostatních veřejných orgánů je velice blízko lidem. Přehledné webové stránky, příklady sporů, informace na sociálních sítích a youtube. Byl to záměr přiblížit Kancelář veřejnosti?
Ano, to je náš cíl. Chceme činnost finančního arbitra a Kanceláře finančního arbitra přiblížit těm, pro které byl finanční arbitr jako mimosoudní orgán pro rozhodování některých sporů na finančním trhu zřízen, tedy nejširší veřejnosti, uživatelům finančních služeb, spotřebitelům. Internet a sociální sítě využíváme jako informační kanál k těm, kteří s tímto typem médií pracují. Abychom podali informace o naší činnosti i těm ostatním, kteří přístup k internetu nemají nebo se mu brání, oslovili jsme starostky a starosty, samozřejmě i primátorky a primátory všech měst a obcí v České republice. Prostřednictvím datových schránek, kterou každé město nebo obec jako orgán veřejné moci má, jsme odeslali podrobný informativní leták o finančním arbitrovi, jeho pravomocech a postupu při rozhodování sporů, včetně vzorového návrhu na zahájení řízení před finančním arbitrem. Představitele měst a obcí jsme požádali o zprostředkování informací těm, kterým jsou určeny, tedy občanům, a současně nabídli zasílání nepravidelného "Zpravodaje finančního arbitra", ve kterém bychom chtěli v budoucnu zpracovávat a přibližovat konkrétní spory, které finanční arbitr řešil nebo případy, které naopak řešit nemůže. Ohlasy jsou jen pozitivní, informace o finančním arbitrovi se tak od začátku února objevují na úředních deskách úřadů, internetových stránkách jednotlivých měst a obcí, ale i v místních novinách. V současné době připravujeme významné doplnění informací na naší internetové stránce (www.finarbitr.cz), abychom co nejvíce usnadnili uživatelům finančních služeb a spotřebitelům jako potenciálním navrhovatelům cestu k finančnímu arbitrovi.

Kolik sporů ročně přibližně řešíte?
Minulý rok jsme obdrželi celkem 824 podání, z tohoto počtu bylo 167 návrhů na zahájení řízení před finančním arbitrem, v ostatních případech jsme v odpovědi na dotaz nebo odpovědi na žádost o pomoc, podrobně informovali adresáta o postupu při podání návrhu na zahájení řízení před finančním arbitrem nebo naopak o zjevné nepříslušnosti finančního arbitra, ale v takovém případě jsme mu současně poskytli obecné informace související s předmětem jeho dotazu a doporučili mu, kam se obrátit. Od doby vzniku finančního arbitra v roce 2003 je vzrůstající počet podnětů a řešených případů trvalým jevem.

Jaké spory jsou nejčastější?
Do 1. července loňského roku to byly jen spory z platebního styku, zejména související se zneužitím platební karty, pozdním provedením platební transakce, výběrem z bankomatu, informační povinností při poskytování platebních služeb. Po rozšíření pravomoci finančního arbitra řešíme také spory ze spotřebitelských úvěrů a kolektivního investování, kde pomalu narůstá i počet sporů z těchto oblastí.

Proč podle vás není vaše Kancelář více klienty bank a spotřebiteli využívána?
Služby finančního arbitra jsou podle našeho názoru využívány v takové míře, jak klienti bank a spotřebitelé potřebují, pokud o finančním arbitrovi vědí. Ke snahám o rozšiřování informací o finančním arbitrovi jsem se už zmiňovala v předcházejících odpovědích. Vedle tohoto si musíme uvědomit, že navrhovatel, než se obrátí na finančního arbitra s návrhem na zahájení řízení, se musí nejprve pokusit vyřešit svůj spor s institucí v rámci reklamačního řízení u instituce. Pouze v případě, že není spokojen se způsobem, jakým jeho stížnost finanční instituce vyřešila, může se až po té obrátit na finančního arbitra.

V čem spatřujete největší výhodu pro klienta banky nebo spotřebitele, že si pro vyřešení sporu vybere vaši Kancelář?
Jako výhoda se dá zcela jistě považovat skutečnost, že řízení před finančním arbitrem je pro navrhovatele bezplatné a v mnoha případech netrvá déle než dva měsíce. Ve složitějších případech může řízení trvat déle, i v těchto případech se snažíme udržet na délce odpovídající složitosti a samozřejmě i součinnosti obou stran sporu.

 Je vaše rozhodnutí ve sporu stejně závazné jako rozsudek soudu?
Ano, po nabytí právní moci nálezu, tedy rozhodnutí finančního arbitra ve věci sporu a marném uplynutí lhůty k plnění je rozhodnutí finančního arbitra soudně vymahatelné.

Soudní přezkum Rozhodnutí Kanceláře finančního arbitra je možný?
Ano, v případě, že strana sporu (v tomto případě je jedno jestli navrhovatel nebo finanční instituce) nebude souhlasit s nálezem finančního arbitra, může se obrátit na soud s návrhem, aby soud svým rozhodnutím nález finančního arbitra nahradil.

Jak byste si přála, aby Kancelář Finančního arbitra vypadala za deset let? A naopak, jaký reálný vývoj Kanceláře očekáváte?
V tuto chvíli chci, aby do konce tohoto roku Kancelář finančního arbitra fungovala tak, jak bych si představovala její fungování i za deset let. Pak bude samozřejmě záležet na vývoji finančního trhu, související legislativě a úrovni finanční gramotnosti obyvatelstva, tedy na tom, zda budou pravomoci finančního arbitra dostačující nebo zda je bude třeba rozšiřovat o další druhy sporů na finančním trhu.

Který nejznámější nebo nejzajímavější spor vaše Kancelář řešila?
Svým způsobem je každý spor něčím zajímavý. Některé spory jsou ale svým obsahem smutné, jelikož mnohdy jde konkrétnímu spotřebiteli o celoživotní úspory, případně mu hrozí exekuce, atp. V některých případech jsme se setkali i se spory, kdy spotřebiteli v podstatě žádná škoda nevznikla, ale požaduje po arbitrovi, aby nařídil instituci, že se mu instituce musí omluvit, nebo se vyskytují požadavky na potrestání zaměstnanců instituce atd. V řadě případů například vyjde najevo, že si uškodili navrhovatelé vlastní neopatrností, např. když si poznamenají PIN k platební kartě na papírek, který mají uložený spolu s kartou v peněžence, nebo dokonce si ho napíší na samotnou kartu nebo poznamenají do mobilního telefonu s označením, že se jedná o PIN. Jedná-li se o krádež nebo ztrátu platební karty a zloděj za pomoci PINu vybere peníze z účtu, pak je mizivá šance získat finanční prostředky zpět, tedy ve sporu s finanční institucí uspět.

Přála byste si čtenářům našeho finančního serveru závěrem něco vzkázat?
Že finanční arbitr jako státem zřízený institut mimosoudního rozhodování některých sporů na finančním trhu rozhoduje nezávisle a spravedlivě tak, jak mu ukládá zákon o finančním arbitrovi. Že se tedy mohou na finančního arbitra v případě, kdy jsou přesvědčení o tom, že je finanční instituce poškodila, s důvěrou obrátit, ale že přitom nesmí zapomínat na povinnosti, ke kterým se zavázali a odpovědnost, kterou musí nést za svá vlastní rozhodnutí.

Děkuji za rozhovor, Zbyněk Drobiš, Finance.cz