Truhlář: Neúčastníme se dostihu „internetových spořitelen“

V čele mBank stojíte od října 2011. Myslíte si, že jste do banky přinesl nový impulz?

Když jsem mBank přebíral, byl to stále ještě dobíhající projekt vstupu na nový trh. Dal jsem si za úkol nejen v bance probudit další růst, ale hlavně jí pomoci rychle dospět ve zdravou banku s dotvořenou, kompletní nabídkou produktů tak, aby naši zákazníci neměli sebemenší důvod se ohlížet jinde.

Od podzimu 2011 jsme se podrobně zabývali ekonomickou i zákaznickou stránkou naší nabídky. Zvýšili jsme také prodejní úsilí, což vedlo k výraznému zlepšení výsledků hned od prvního čtvrtletí 2012. Zákazníkům to přineslo jen pozitivní změny. Řadu produktů, jako například platby z podnikatelských účtů, zahraniční SEPA platby nebo hypotéky, jsme mohli dokonce zlevnit.

Především jsme se ale místo spořících produktů začali orientovat na běžné účty, do nabídky jsme přidali smartbanking, naprosto klíčové bezkontaktní platební karty i novou nabídku spotřebního financování.  Jsem rád, že teď rosteme po všech stránkách – ať už se jedná o tržní podíly, počet zákazníků nebo hospodářský výsledek.

Podle předběžných výsledků za loňský rok se mBank jako první bezpoplatková banka dostala z červených čísel. Jak se vám to podařilo?

V minulém roce jsme opravdu dosáhli poprvé zisku, a to i při současném rušení nebo snižování těch několika málo poplatků, které jsme v ceníku měli. Podařilo se nám to díky prudkému nárůstu obchodů a oslovení širších potřeb našich zákazníků. To, že již statisíce lidí používají celou řadu našich produktů pro jednotlivce i pro drobné podnikatele, přináší ovoce. Roste počet těch, kteří využívají mKonto jako svůj hlavní osobní účet. Nechávají si k nám posílat výplatu, využívají internetové bankovnictví a v obchodě platí bezkontaktní kartou. Našli u nás dobré služby za rozumnou cenu. Pokud si potřebují uložit přebytečné úspory, získat půjčku nebo hypotéku, máme jim co nabídnout, a to s maximální efektivností. O našich 460 tisíc klientů se v České republice stará přibližně 150 zaměstnanců, včetně nově otevřeného call centra. To, že mBank po pěti letech od vstupu na trh dosáhla zisku, je výborná zpráva pro všechny. Kromě konkurence.
 
Do jaké míry měla na hospodaření mBank vliv masivní marketingová kampaň při vstupu na trh?

mBank přišla na český trh s modelem bankovnictví, který představoval opravdovou inovaci. Znělo to až neuvěřitelně. Žádné složitosti, žádné „poradenství“, ale maximálně přehledné a cenově výhodné služby nabízené výhradně přes internet. Byl to vlastně koncept bankovního e-shopu, s několika málo „odběrnými místy“. Do prvotní kampaně, která zahrnovala nejen internet, ale hlavně televizi a billboardy, jsme investovali skutečně velké prostředky. Z dnešního pohledu to byla skvělá, a hlavně návratná investice. Mezi lidmi urychlila šíření zprávy, že na trhu je konečně alternativa ke kamenným bankám. Bez této investice bychom se letos těžko stali pátou největší českou bankou podle počtu zákazníků. 

Myslíte si tedy, že byznys model bezpoplatkových bank může být komerčně úspěšný?

My jsme dítě internetu. Tam obecně platí, že jedničce, pokud dělá dobrou práci, se daří lépe než jejím menším následovníkům. Máme o pět let více zkušeností než nejbližší konkurence. Za tu dobu se k nám přidaly statisíce zákazníků, kteří nás mají rádi a dál nás doporučují. Pokud jde o nás, jako inovátora a lídra, naším komerčním úspěchem jsem si jistý.
 
Jak vnímáte postoj velkých bank na působení nových nízkonákladových bank? Vidíte tu nějakou snahu konkurovat novým bankám?

Obchodní model velkých bank je založený na komplikované nabídce, která víceméně vědomě ztěžuje klientům orientaci a vytváří jakousi informační asymetrii banka – klient.  Výsledkem je závislost klienta na doporučeních banky a řešením je „poradenství“ na obchodním místě, pobočce. To stojí velké peníze, které klient zaplatí na poplatcích a úrokových maržích.

Od roku 2007, kdy jsme vstoupili na trh, se přístup velkých bank proměňuje. Některé sice ještě nahlas tvrdí, že nepředstavujeme velký problém, ale samozřejmě už pociťují konkurenční tlak. Proto se čím dál častěji přizpůsobují našim cenám a napodobují naše produkty. Jenže je vrší na svou původní nabídku, takže o jednoduchosti nebo transparentnosti nabídky nemůže být řeč.  A zákazníci to vidí a jdou raději k nám.

Myslíte, že se dočkáme rostoucího odchodu zákazníků od tradičních velkých bank?

Ten proces už běží a zrychluje se – vždyť to, že některé kamenné banky přestaly zveřejňovat počet klientů, není náhodou. Kdyby jim rostl, pochlubily by se. Čím dál více lidí si zkrátka uvědomuje, že změnit banku stojí za to.

mBank přišla na český trh jako první s běžným účtem takřka bez poplatků. Konkurence v tomto segmentu ale přibývá. Co hodláte dělat, abyste si i nadále udrželi výsadní postavení?

Náš segment bych necharakterizoval jako bezplatné účty. Radši jako plně samoobslužné bankovní služby pro moderní lidi. Jak jsem už naznačil, máme kolem mBank vynikající a stále rostoucí komunitu zákazníků, kteří se ztotožňují s našimi hodnotami: jednoduchostí, nepovyšováním se, transparentní nabídkou i příjemnými cenami. Dodržování těchto hodnot nám nadále dává výsadní postavení.

V záplavě nových nabídek spořicích účtů a nízkonákladových bank by se mohlo zdát, že mBank trochu ztrácí dech. Jak vnímáte konkurenci?

Neúčastníme se dostihu „internetových spořitelen“.  Nevěříme, že mít vztah se zákazníkem jen prostřednictvím spořicího účtu, je pro mBank dobré.  Náš úspěch je v dlouhodobé nabídce kompletní, a přitom jednoduché sady kvalitních služeb navázaných na osobní účet mKonto.

Jakým způsobem hodláte potvrdit svoji pozici lídra na trhu? Je tu něco, čím budete oproti konkurenci o krok napřed?

Obsluhujeme čtyřikrát více lidí než náš nejbližší následovník. Jako jediní neprodukujeme ztráty.  Máme kompletní nabídku produktů, které každoročně vyhrávají národní ceny. Podle nezávislých průzkumů máme dlouhodobě nejspokojenější zákazníky. Podle mého názoru mBank denně potvrzuje, že hraje jinou ligu.

Dá se říci, že mBank uspokojí všechny základní potřeby běžného klienta banky. Vidíte tu ještě nějaký směr, kam se vydat? Nové produkty, služby…?

Ano, vždycky nám šlo o základní potřeby. Ale samozřejmě se snažíme předvídat širší potřeby našich zákazníků. Proto se již brzy dočkají nových služeb, jako jsou některé pojišťovací a možná i penzijní produkty, stejně jako o nový produkt kombinující platební karty se spořením.  A samozřejmě se musíme podívat na potřeby podnikatelské veřejnosti, tam naše nabídka zdaleka kompletní není.

Co si myslíte o iniciativách proti poplatku za vedení úvěru (žaloba dTestu apod.)? Myslíte, že nakonec se v Česku přestanou tyto poplatky účtovat?

To je názor, který je slyšet čím dál hlasitěji. Podle mě cenou za úvěr je dohodnutá úroková sazba. Zákazník sám o sobě žádný zvláštní úvěrový účet nepotřebuje.  Uvěrové účty vede banka pro sebe, aby měla pořádek v účetnictví. U nás v mBank se tyhle poplatky neúčtovaly nikdy a je jen otázkou času, kdy se ostatní banky přizpůsobí.

Má to podle Vás smysl? Banky stejně tuto položku časem zřejmě promítnou např. do úrokových sazeb.

Podle mého názoru je to položka v podstatě umělá, žádný „vícenáklad“, o kterém by stálo za to mluvit, nevzniká, takže není co kam promítat. A o výši úrokových sazeb starost nemám, o ty se postará konkurenční tlak.

Můžete zhodnotit aktuální situaci na českém bankovním trhu s ohledem na nejvýznamnější trendy? Kam hodláte s mBank ve svém působení dále směřovat?

Celý trh je charakteristický rychlou emancipací spotřebitelů na institucích, jako jsou tradiční banky. Lidé už zkrátka nejsou odkázáni na to, co jim o produktu řekne banka sama. Přirozeně na internetu sdílejí informace a vybírají si produkt i banku na základě doporučení předchozích uživatelů. A čím dál více jim přijde divné, že poté, co se pro konkrétní produkt rozhodnou, měli by se vydat někam na pobočku, aby ho mohli dostat. Rozvíjí se tedy trend pořizování bankovních produktů přímo na internetu, a to je něco úplně jiného než staré známé „internetové bankovnictví“, které se omezovalo jen na fázi poprodejní obsluhy produktu. V této souvislosti je jasné, že blízkost pobočky bude v budoucnu čím dál méně důležitým kritériem pro výběr banky a velká hustota pobočkové sítě se stane vzhledem k nákladům postupně konkurenční nevýhodou.
 
Tak jako v maloobchodě působí vedle sebe kamenné prodejny a e-shopy, budou i v bankovnictví vedle sebe existovat oba základní směry: původní, pobočkově-poradenský, spoléhající na setrvačnost zákazníků, a nový, internetově-samoobslužný. Ten poroste dynamičtěji a postupně se stane vedoucím modelem pro prodej a obsluhu napříč všemi základními bankovními službami, včetně hypoték nebo investičních fondů. Spoustě lidí nebude činit problém pohybovat se současně v obou, ale pohodlí internetu bude čím dál těžší odolat.  My se držíme internetu a každopádně porosteme.