Zelený: Nabízíme smírné řešení sporu mezi obchodníkem a spotřebitelem

„Služba VašeStížnosti.cz je určena ke smírnému řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu.“ Vysvětluje úvodem Lukáš Zelený k ochraně práv spotřebitelů prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz.

Vážený pane Zelený, jste vedoucím právní poradny dTestu, pod kterou patří také projekt mimosoudního řešení sporů VašeStížnosti.cz. Mohl byste nám představit vizi tohoto projektu?

Služba umožňuje dosažení dohody mezi spotřebiteli a obchodníky, jejichž spor by mohl vyústit v soudní řízení. Zároveň je i databází pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. Jednotlivým spotřebitelům poskytuje tato služba možnost rychle a jednoduše řešit spotřebitelské problémy – stížnosti na kvalitu zboží, služby či nekorektní jednání konkrétního obchodníka.

Spotřebitelská veřejnost nalezne na stránkách portálu cenné informace o jednotlivých obchodnících. Databáze případů obsahuje samotné stížnosti, postup při jejich řešení i hodnocení přidělená spotřebiteli. Toto hodnocení je dostupné také ve formě jednoduchého přehledu, jenž poskytuje rychlou informaci pro spotřebitele, kteří se chtějí obeznámit s evidovanými stížnostmi na daného obchodníka.

Obchodníkům služba umožňuje vyhnout se soudním sporům se spotřebiteli a související negativní publicitě. Zároveň mohou v rámci smírného řešení sporů prokázat vstřícný přístup, což se odrazí i na jejich celkovém hodnocení.

Tedy myšlenkou je ochrana a zastupování spotřebitelů ve sporech proti společnostem, které jednají v rozporu se zákonem?

Služba je určena ke smírnému řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu. Uplatnění tohoto způsobu řešení sporů se osvědčilo i zahraničí. V případě využití této možnosti ovšem neztrácí spotřebitel právo obrátit se na soud prostřednictvím občanskoprávní žaloby nebo na orgán činný v trestním řízení s trestním oznámením.

Jakým způsobem a na jakých principech projekt funguje?

Postup využití služby je jednoduchý. Na stránkách www.vasestiznosti.cz zadá spotřebitel stížnost, ve které popíšete základní skutkový stav. Při zadávání stížností je třeba poskytnout dostatečnou identifikaci svou i obchodníka, se kterým je spotřebitel ve sporu. dTest se ke stížnosti vyjádří a zároveň informuje obchodníka o jejím podání. Obchodník se ke stížnosti může vyjádřit, a to kladně nebo záporně.

Pokud bude reakce pozitivní, dojde k dohodě, pak může spotřebitel přístup obchodníka k vyřešení problému ohodnotit „palcem nahoru“. V případě negativní reakce na stížnost, si může spotřebitel nebo obchodník znovu vyžádat vyjádření dTestu k takovému postupu. Pokud nebude dosaženo dohody, bude případ označen jako nevyřešený, což se může projevit na hodnocení postupu obchodníka.

Ze zkušeností se spory spotřebitelů a obchodníků víme, že ve většině případů spotřebitel možnosti domáhat se svých nároků soudně nevyužije z důvodu obavy ze soudních nákladů v případě neúspěchu ve věci.

Při využití služby VašeStížnosti.cz je stížnost zveřejněna, tudíž jednání obchodníka je přístupné i ostatním spotřebitelům, což pro jejich rozhodnutí, zda s ním smlouvu uzavřou, může být rozhodující. Z tohoto důvodu je pro obchodníka výhodnější zaujmout kladný přístup k řešení sporu dle zákonných postupů.

Představte nám některé realizované a vyřízené „stížnosti“.

Pozitivně se k řešení stížností postavily například společnosti Alza, CZC, Telefónica Czech Republic, kde se stížnosti týkaly především vyřízení reklamace. Tyto společnosti, se k jednotlivým případům doposud vyjadřují, doplňují je a navrhují řešení. Na adrese www.vasestiznosti.cz lze nalézt i několik společností, které svým zákazníků v požadavku vyhověly i nad rámec zákona – došlo k odstoupení od kupní smlouvy, které zákon spotřebiteli neumožňoval, byly proplaceny náklady spojené s reklamací, na něž nebyl zákonný nárok, nebo společnost zaslala spotřebiteli dárkový balíček zdarma.

Jakou máte prozatím úspěšnost v řízení pro ochranu spotřebitele v rámci Vašeho projektu?

Během prvních měsíců provozu této služby spotřebitelé podali více než 800 stížností na stovky různých obchodníků. Několik desítek stížností se již podařilo vyřešit ke spokojenosti spotřebitelů. Jsme rádi, že obchodníci se ke stížnostem spotřebitelů většinou staví čelem. Uvědomují si, že to je pro ně lepší než případný soudní spor. Díky vstřícnému vyřešení problému mohou zákazníka získat zpět. Špatné zkušenosti se navíc rychle šíří i v okolí dotčeného spotřebitele.

V jaké výši lze očekávat náklady pro spotřebitele k zastupování?

Naše služba je zaměřena na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, nikoliv na zastupování v pravém slova smyslu. Předpokládáme, byť to není podmínkou, že spotřebitelé se napřed snaží vyřešit svůj spotřebitelský problém přímo s podnikatelem, s jehož zbožím, službami či přístupem nejsou spokojeni. Doporučujeme tento postup jako nejjednodušší pokus, jak dosáhnout nápravy. Pokud podnikatel na stížnost spotřebitele nezareaguje nebo pokud jeho reakce spotřebitele neuspokojí, může dosavadní komunikaci popsat při využití služby VašeStížnosti.cz. Nejen, že tím zvýší důvěryhodnost svého případu, ale bude to také poučením pro ostatní spotřebitele. Využití služby je zdarma, a to jak pro spotřebitele, tak i pro subjekty, na jejichž zboží či služby si spotřebitelé stěžují.

Na vašem portálu je rovněž možnost přidat „stížnost“? Takto může každý spotřebitel navrhnout novou „stížnost“?

Službu může využít každá fyzická osoba, která má zájem řešit svůj spotřebitelský spor mimosoudně. Požadavkem při vkládání stížnosti je uplatňování občanskoprávních nároků v dobré víře. dTest může neopodstatněné stížnosti nezveřejnit a zveřejněné stížnosti z důvodu neopodstatněnosti z databáze případů vyřadit.

Před samotným podáním stížnosti doporučujeme pokusit se problém řešit přímo s obchodníkem a službu VašeStížnosti.cz využít až v případě nedosažení dohody. Informace o předešlé komunikaci s obchodníkem a jeho přístup k řešení problému může spotřebitel popsat ve znění samotné stížnosti.

Jak posuzujete relevanci takového návrhu ze strany spotřebitele?

Postup posuzování jednotlivých stížností vyplývá již ze samotného postupu jejich vkládání. Spotřebitel musí při vkládání stížnosti popsat základní skutkový stav. Zároveň musí dostatečně identifikovat sebe i obchodníka, se kterým je ve sporu. dTest všechny tyto informace zhodnotí a na jejich základě zaujme stanovisko, případně si vyžádá doplňující materiály. Následně se ke stížnosti vyjádří i obchodník a i jeho informace musíme pak důkladně zhodnotit.

Jak byste si fungování projektu představil do budoucna?

Zde bych zdůraznil další funkci této služby, která slouží vedle bezprostředního řešení konkrétních stížností také jako zdroj informací o přístupu obchodníků k zákazníkům. Na závěr každého případu totiž každý spotřebitel ohodnotí přístup obchodníka a z těchto hodnocení se pak skládá takzvané skóre vstřícnosti. Zde to právě souvisí s mým přáním, aby spotřebitelé vyhledávali co nejvíce informací, a služba VašeStížnosti.cz je kvalitním zdrojem informací. V letošním roce navíc předpokládáme, že prostřednictvím naší služby bude řešeno více jak dva tisící stížností. A právě tento velký počet případů by mohl přesvědčit i další podnikatele, aby se do řešení stížností zapojili. Služba je také propojena s naší spotřebitelskou poradnou (www.dtest.cz/poradna), která jen v loňském roce vyřešila téměř 26 tisíc spotřebitelských stížností a dotazů.

Přejete si čtenářům sdělit radu závěrem?

Za zcela základní považuji informování se. Nikdo totiž neví všechno, běžný spotřebitel nemůže znát právní úpravu všech oblastí práva, zejména s ohledem na účinnost nového občanského zákoníku. Důležité je ovšem vědět, kde informace nalézt, kde se ptát, kde hledat. Vždy platí zásada, že kdo má informace, tak ví. A kdo ví, tak se nenechá jen tak zatlačit do kouta. Informace jsou totiž mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využívat ve svůj prospěch, významně ulehčit každodenní život. Navíc bych doporučil vždy se pokusit nejprve vyřešit svůj problém přímo s dotčeným podnikatelem, a teprve tehdy, kdy domluva není možná, hledat zastání třeba u naší služby.

Děkuji za rozhovor, Zbyněk Drobiš za www.finance.cz