Capgemini:Pozitivní zkušenost klientů bank po třech letech klesla

Požadavky zákazníků se podle průzkumu rychle mění a především banky musí plnit vysoké nároky a očekávání takzvané Generace Y, tedy technicky zdatné populace narozené mezi lety 1980 a 2000. Situace vyžaduje, aby se banky digitálně transformovaly a začaly plně využívat sociální média, uvedla zpráva.

Více než čtvrtina zemí v průzkumu, v němž bylo dotazováno 17.000 lidí ve 32 zemích, uvedla pokles počtu zákazníků s pozitivními zkušenostmi o více než deset procentních bodů. To je zásadní změna proti předchozímu roku, kdy převládal růst zákazníků s pozitivními zkušenostmi o 20 bodů.

V ČR vyjádřilo pozitivní zkušenost 50,7 procenta zákazníků, o 8,2 bodu více než o rok dříve. Důvodem tohoto výsledku jsou prý především hypotéky. Více pozitivních odpovědí bylo jen v Kanadě (60 procent) a USA (54,5 procenta).

"Procentuální pokles počtu zákazníků s pozitivní zkušeností by měl být pro bankovní sektor varováním. Aby se zastavil znepokojující pokles pozitivních zkušeností, potřebují banky plně pochopit vývoj preferencí zákazníků a očekávání Generace Y, která je hybnou silou současných i budoucích požadavků v bankovnictví a digitální transformace," uvedl ředitel prodeje a marketingu Capgemini Financial Services Global Business Unit Jean Lassignardie.

Banky se musí zaměřit na otočení negativního trendu, protože existuje úzká vazba mezi pozitivními zkušenostmi a ziskovostí. Zákazníci s pozitivními zkušenostmi podle zprávy s více než třikrát větší pravděpodobností zůstanou u své banky, proti zákazníkům s negativními zkušenostmi. Zákazníci s pozitivními zkušenostmi také s tři až pětkrát vyšší pravděpodobností budou informovat o bance své okolí a koupí i jiný produkt.

Na mnoha trzích tvoří Generace Y čtvrtinu až třetinu všech obyvatel, takže její postoje a preference mají velký vliv. Tato skupina často a aktivně využívá technologie, takže má i vyšší očekávání, jak by banky měly sloužit svým zákazníkům, zejména prostřednictvím digitálních platforem.

Vylepšení poskytování služeb zákazníkům Generace Y vyžaduje, aby banky vypracovaly strategii pro sociální média. Naprostá většina (89 procent) klientů bank má dnes účet na sociálních sítích a více než desetina zákazníků tvrdí, že alespoň jednou týdně využívá sociální média pro komunikaci se svou bankou. Přesto většina bank je prý stále ještě ve velmi rané fázi vývoje plánu pro sociální média.