Třetina klientů bank není spokojena se způsobem řešení jejich stížností

Spokojenost s vyřešením problému je přitom pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Vyplývá to z celosvětového průzkumu mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů, v České republice 415.

Čím více na východ, tím více stížností

Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Tento závěr průzkumu potvrdil, že jak v České republice, tak i v dalších zemích střední a východní Evropy je v oblasti předcházení problémům ještě prostor pro zlepšení. Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %).

Spory u úvěrů a poplatků

Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 %) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě.

Způsob řešení sporů je pro klienty bank důležité

Schopnost řešení problémů má pro reputaci bank a oslovení nových zákazníků zásadní důležitost. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 % spokojených zákazníků je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů. Zákazník, spokojený s bankovním produktem, je ochoten se o svou zkušenost podělit jen ve 4 % případů. V případě bankovních benefitů velmi pravděpodobně doporučí banku 33 % spokojených klientů.

„V oblasti poplatků panuje mýtus, že Češi by chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň „v akci“. Z našich výzkumů ale vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

O průzkumu EY Global Consumer Banking Survey 2014

Společnost EY oslovila celkem 32 642 bankovních klientů – fyzických osob. Dotazník byl přeložený do místních jazyků a předložen k vyplnění ve 43 zemích světa - Austrálie, Asie (Čína + Hong Kong, Indonésie, Japonsko, Malajsie, Singapur, Jižní Korea, Vietnam), Indie, Severní Amerika (USA, Kanada), Latinská Amerika (Argentina, Brazílie, Chile, Kolumbie, Mexiko), Afrika (Keňa, Nigérie, Jižní Afrika), západní Evropa (Belgie, Dánsko, Finsko, Francie, Irsko, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí, Norsko, Portugalsko, Rakousko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Velká Británie), východní Evropa (Česká republika, Polsko, Rusko, Turecko, Ukrajina), Blízký Východ (Egypt, Saudská Arábie). Respondenti museli vlastnit alespoň jeden bankovní produkt a mít přístup k internetu. V České republice se průzkumu zúčastnilo 415 respondentů.

Zdroj: EY