Test probíhal od 10. do 21. ledna 2005 v pracovních dnech v době od 8.00 do 16.30 hod u pěti náhodně vybraných zdravotních pojišťoven. Agentura Positive provedla telefonický průzkum zdravotních pojišťoven, a to v rozsahu deseti telefonických kontaktů na pojišťovnu, kde se soustředila na telefonní dosažitelnost a dále sledovala reakce i celkovou kvalitu komunikace pracovníků call center testovaných pojišťoven. Sledování a hodnocení jednotlivých předem stanovených kritérií prováděli operátoři Agentury Positive pomocí speciálního počítačového softwaru, tak, aby výsledky byly maximálně objektivní.
Aby bylo možné telefonní hovory hodnotit, byly určeny čtyři hlavní oblasti, na které byl kladen důraz. U každého hovoru, který byl zdravotní pojišťovnou (ZP) přijat, sledoval test tyto oblasti:
-
úvodní prezentaci společnosti a operátora,
-
zodpovězení dotazu,
-
způsob a kvalitu komunikace,
-
závěr hovoru.
Jednotlivé oblasti se bodovaly, přičemž bylo předem stanoveno deset otázek, které měly být pracovníky call center jednotlivých ZP zodpovězeny.
Z výsledku testu vyplývá, že operátoři call centra Europ Assistance, která poskytuje služby Hutnické zaměstnanecké pojišťovně, měli vyrovnaná a vysoká hodnocení ve všech sledovaných oblastech. Například úvodní prezentaci zvládli na 100% a zodpovězení dotazů na 99 %. Přičemž způsob a kvalita jejich komunikace byla ohodnocena 93 % z možných 100 % a závěr hovoru zvládli na 94 %. Celkové hodnocení je tedy 96%. Dlouhodobý průměr v ČR se pohybuje kolem 65%.
Výsledky testu celkově odhalují, že největší nedostatky u ostatních pojišťoven se vyskytují právě v závěru hovoru, kdy u všech ostatních ZP nepřekročilo hodnocení 28 % z možných 100 %. I Hutnická zaměstnanecká pojišťovna má v oblasti komunikace co zlepšovat. Rezervy test odhalil zejména v oblastech oslovování klientů jménem a také v kladení doplňujících otázek.
| Celkové hodnocení | |||
|---|---|---|---|
| Název pojišťovny | Úspěšnost | FD1) | FR2) |
| Hutnická ZP | 96 % | 100 % | 15 s |
| Oborová ZP | 63 % | 100 % | 47 s |
| Česká národní ZP | 62 % | 80 % | 4 s |
| Revírní bratrská pokladna | 61 % | 50 % | 4 s |
| Vojenská ZP | 57 % | 20 % | 57 s |
Zdroj: Positive
1) FD (funkční dosažitelnost) - % vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz
2) FR (funkční responční čas) - průměrná doba spojení s osobou, která zodpověděla dotaz, prům. v ČR je 29 s
| Úspěšnost při čekání na spojení s operátorem | ||||
|---|---|---|---|---|
| Název pojišťovny | 15 sekund | 30 sekund | 90 sekund | 120 sekund |
| Hutnická ZP | 50 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Oborová ZP | 50 % | 60 % | 80 % | 100 % |
| Česká národní ZP | 80 % | 80 % | 80 % | 80 % |
| Revírní bratrská pokladna | 50 % | 50 % | 50 % | 50 % |
| Vojenská ZP | 0 % | 0 % | 20 % | 20 % |
Zdroj: Positive
Mnozí jste na ní jezdili jako děti, po více než 40 letech přichází konec. Dnes Tatra vyrobí úplně poslední kus modelu 815
Test Ford Capri: O Fordu Enyaq Coupé a vládci bez šatů
Hadimrška, Aero Minor nebo Ogar 250. Co všechno se v Československu dalo koupit po válce
Že to ještě nikoho nenapadlo. Ford vymyslel geniálně jednoduché řešení, jak o polovinu zkrátit nabíjení. Elektromobilisty ale bude štvát
Automobiloví znalci, ukažte se. Kvíz prověří, jak se vyznáte ve světelných podpisech známých aut
