Jak správně postupovat při reklamaci

Téma týdne: Svátky končí, realita začíná

Dárky, které jste našli pod stromečkem na Štědrý večer nemusí být pouze nevhodné co do počtu shodných kusů nebo špatné velikosti, barvy apod. Můžete také dostat dárek, který se pokazí, porouchá, rozbije. Podívejme se tedy obecně na problematiku reklamací nejen dárků z času Vánoc.

Zákonná úprava
Problematiku jakýchkoliv reklamací upravuje především zákon 40/1964 Sb., tedy občanský zákoník. V něm to jsou pak paragrafy 622 a následující. Reklamací se ale dotýká i zákon 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele , který upravuje např. lhůtu na vyřízení reklamace či stanovuje možnosti, kde může spotřebitel reklamaci uplatnit. To jsou pro spotřebitele nesmírně důležité informace neb jak je známo, neznalost zákona neomlouvá a před každou reklamací je potřeba být přesně obeznámen se svými právy, ale také povinnosti.

Průběh reklamace
Výrobek jsme koupili, úspěšně používali, po týdnu se ale pokazil. Vezmeme doklad o koupi, navštívíme prodejce a ten zajistí opravu, výměnu, nebo vrátí hotovost. Potud vše v pořádku. Problémy nastávají, když se jakýkoliv z článků reklamačního řetězce přeruší. Tím "přerušením" obvykle bývá neochota prodejce výrobek k reklamaci přijmout, resp. reklamace není uznána. Pak nám nezbývá, než se obrátit na soudního znalce z daného oboru.

Soudní znalci a zkušebny
Evidence soudních znalců je na portálu Ministerstva spravedlnosti (www.justice.cz). Pokud budeme reklamovat výrobky z textilu, kůže (nebo také obuv), pomohou nám certifikové zkušebny. Ty pomůžou hlavně v případě, že reklamace byla uznána jako nedůvodná. "Pokud posudek vyzní ve prospěch spotřebitele, může reklamovat znovu. Když i v této situaci prodejce odmítá reklamaci přijmout, pak nezbývá nic jiného než obrátit se na soud," radí Ivana Picková ze Sdružení na obranu spotřebitele.

Soudní znalci a certifikované zkušebny nám budou prospěšné ve dvou případech:

1. Prodejce odmítá výrobek k reklamaci přijmout
2. Prodejce odmítá reklamaci uznat jako nedůvodnou

Pozor! Náklady na znalce nebo vypracování posudku hradí sám, přímo a ihned zadavatel posudku, tedy spotřebitel. Posudek pro něho příznivý ale dává nárok na  úhradu těchto nákladů v rámci reklamačního řízení. Konkrétní příklad uvádí Ivana Picková: "To platí např. pro případ, když prodejce reklamaci zamítne, spotřebitel se obrátí na znalce a jeho posudek vyzní ve prospěch spotřebitele. Na jeho základě pak prodejce reklamaci vyřídí kladně a musí uhradit spotřebiteli náklady na posudek, případně cestovné či poštovné."

Nárok na peníze
Zákonná záruční lhůta je dvouletá. Jen málo kdo ví, že v prvních šesti měsících dvouleté záruční doby můžeme požadovat (a to i při výskytu vady odstranitelné) výměnu zboží. "Ve zbylých osmnácti měsících už záleží na tom, zda se jedná o vadu odstranitelnou – to se většinou řeší opravou, či neodstranitelnou bránící řádnému užívání věci – pak má právo odstoupit od smlouvy či žádat nový výrobek," doplňuje Ivana Picková.

Nárok na odstoupení
Pokud se stejná odstranitelná vada vyskytne potřetí, máme právo na odstoupení od kupní smlouvy či můžeme požadovat výrobek stejný, zcela nový.

Reklamace služeb
Reklamace služeb je velmi složitá. Uzavřeli jste s malířem smlouvu o vymalování? Když jdete ke kadeřníkovi, také pravděpodobně smlouvu nepodepisujete. "Bohužel se velmi často v Česku stává, že spotřebitelé nemají s poskytovatelem služeb podepsanou písemnou smlouvu a pak je velmi složité vyjasňovat si, co vlastně spotřebitel chtěl, za jakou cenu, v jakém termínu atd.," upozorňuje na naše chyby Picková a na závěr doporučuje: "Byť se bude jednat o dobrého známého, platí, že co je psáno, to je dáno."

Další finanční tipy a triky naleznete na http://www.finance.cz/aktuality.