Kvalita poskytnutých informací pro občany se různí

Tento týden vyprší obecná lhůta pro podání daňového přiznání. Tato povinnost určitě nepatří mezi oblíbené činnosti běžných občanů. Nemluvě o tom, že se spousta lidí vymyká běžným případům a většinou ani v chytrých knížkách nenajdou odpovědi na důležité otázky. Pak nám nezbývá nic jiného než se zeptat kompetentních osob. Z toho důvodu jsme se rozhodli provést šetření a ohodnotit kvalitu a ochotu institucí poradit daňovým poplatníkům. Na paškál jsme si vzali finanční úřady, správy sociálního zabezpečení a zdravotní pojišťovny. Jak obstály v našem testu?

Pro účely našeho mystery shoppingu jsme vybrali celkem čtyři instituce. Jednalo se o Českou daňovou správu (informační kancelář Ministerstva financí) a tři finanční úřady (Praha 2, Brno 3 a Ostrava 1). E-maily s dotazy byly odeslány krátce po třetí hodině odpolední v úterý 21.3.

Na daný dotaz odpověděly všechny oslovené instituce. Nejrychlejších odpovědi jsme se dočkali u FÚ Ostrava 1 a Praha 2. Už další den ráno jsme měli odpovědi v e-mailových schránkách. Odpověď FÚ  z Ostravy byla velice výstižná a podrobná. Odpověď z pražského úřadu nebyla 100%, ale dala by se považovat za dostatečnou. Nejkvalitnější odpověď jsme obdrželi 23.3. z Ministerstva financí. Naopak velice nepřesnou a nevyhovující odpověď poslal FÚ Brno 3. Zároveň ho poslal i s největší prodlevou, tj. 27.3.2006.

K podání daňového přiznání patří i přehledy a sociální a zdravotní pojištění. Proto jsme se rozhodli do šetření zahrnout i tyto instituce. Bohužel jsme se z obou správ sociálního zabezpečení (Praha, Brno) nedočkali odpovědi. E-maily byly vráceny s tím, že „Datová zpráva odmítnuta z důvodu nesplnění náležitostí podle zvláštního právního předpisu. Datová zpráva nebyla podepsána zaručeným elektronickým podpisem“. Přitom jsme dané e-mailové adresy získali přímo z internetových stránek daných institucí v sekci informační kancelář. Komunikaci přes e-mail bych proto označila za absolutně nevyhovující.

Situace u zdravotních pojišťoven naštěstí proběhla mnohem lépe. Oslovili jsme dvě pojišťovny: Všeobecnou zdravotní pojišťovnu a Zdravotní pojišťovnu MV. Odpovědi u druhé uvedené jsme se dočkali hned následující den, VZP nás nechala v nevědomosti o den déle. Obě dvě odpovědi byly kvalitní. Dokonce bych řekla, že VZP podalo opravdu vyčerpávající vysvětlení.

Otázku jsme zase směrovali na vybrané čtyři finanční instituce. Z vybraných úřadů jedině Česká daňová správa měla zřízenou přímou informační linku. Ani ta však nenabízela výhodnější volání. Spojení bylo bezproblémové a odpověď přesná.

Na všech zbývajících finančních úřadech jsme se ke kompetentní osobě dostali přes spojovatelku. Na odpovědích bylo patrné, že se nejedná o profesionální operátory, ale běžné úředníky. Nejpřesnější a nejrychlejší odpověď jsme získali z brněnského finančního úřadu. Paní z Prahy se musela podívat do zákona a odpověď si zkontrolovat, což ale dle mého názoru bylo lepší řešení, než kdyby mi podala špatnou odpověď. Nejméně přesnou odpověď mi podal úředník z FÚ Ostrava 1.

Pokud potřebujete informace o sociálním pojištění a rozhodnete se zavolat do informační kanceláře České správy sociálního zabezpečení, obrňte si nervy. Sice máte na výběr z osmi telefonních linek, ale ty jsou věčně obsazené. Pokud se dovoláte, ozve se automat, který nabídne výběr možnosti spojení. Po volbě se ozve melodie a výzva k vyčkání. Na moji otázku mi operátorka přesto nedokázala odpovědět a doporučila mi, abych se obrátila na příslušnou okresní správu na kterou mi nadiktovala telefonní číslo. I na tomto čísle byla nezbytná tónová volba. Po vyřčení otázky jsem byla přepojena dále. Do třetice jsem konečně získala přesnou odpověď, ale o velké ochotě úřednice se nedá mluvit. Z jejího hlasu bylo patrné, že můj obecný dotaz považovala za ztrátu času.

Všeobecná zdravotní pojišťovna poskytuje informace na modré lince, kde je hovor zpoplatněn jako místní. Na vytočeném čísle se ozval automat, který nabídl různé okruhy otázek. Po volbě zazněl velice příjemný hlas mladé slečny, která nám podala korektní odpověď bez zádrhelů. Projevila dokonce další zájem a nakonec poděkovala za zavolání. Z průběhu hovoru bylo patrné, že se jedná o profesionální telefonistku. Také informační linka Zdravotní pojišťovny MV ČR je modrá a průběh hovoru byl podobný předešlému. Po krátké době po zavolání se ozvala profesionální operátorka, která zodpověděla veškeré otázky bez zaváhání.

Na závěr bych shrnula, že si, dle mého mínění, nejlépe vedly zdravotní pojišťovny. Velice dobře a kvalitně také odpovídali na Ministerstvu financí. Nejhůře bych ohodnotila odpovědi správ sociálního zbezpeční. Jsem ale přesto ráda, že jsem se i v takto hektickém období většinou dočkala celkem přijatelných odpovědí.