Raiffeisenbank: Věříme, že klienty eBanky udržíme

Dobrý den pane řediteli, nemohu rozhovor začít jinak než otázkou na vaše spojení s eBankou, kterou jste v polovině loňského roku koupili. Jaké důvody vás k tomuto kroku vedly?
Hezký den. Já si o spojení Raiffeisenbank s eBankou povídám moc rád! Hlavním důvodem koupě eBanky je, že díky spojení budeme schopni nabídnout svým zákazníkům lepší služby. Za prvé, budeme blíž zákazníkům, protože zdvojnásobíme počet poboček. Za druhé, vybereme ty nejlepší produkty z obou bank – internetové bankovnictví a transakce eBanky, hypotéky, rychlé půjčky, kreditní karty, spořící a investiční produkty Raiffeisenbank. Navíc přestože obě banky zaujímají první dvě příčky v ČR co do spokojenosti svých zákazníků, tak spojením snadného přístupu k účtu na straně eBanky a kvality obsluhy na pobočkách na straně Raiffeisenbank chceme ve spojené bance dál zlepšit úroveň péče o naše zákazníky.

Dalším důležitým důvodem je pro nás ekonomika. Retailové bankovnictví nemůže být ziskové, když ho děláte v malém. Spojení nám přinese takové úspory nákladů a naopak zvýšení některých druhů výnosů, že to posune naši ziskovost o úroveň výš.

Jakým způsobem sloučení obou bank proběhne? A doufáte, že stávající klienty eBanky udržíte, že nepřejdou ke konkurenci?
V současné době pracuje tým složený z expertů obou bank na celém procesu spojování. První kroky již jsou vidět i pro klienty – klienti eBanky mohou získat např. kreditní karty Raiffeisenbank, naopak klienti RB mohou využít zdarma výběry z bankomatů eB. V roce 2007 počítáme s propojením služeb obou bank v co největší míře, završení integrace plánujeme pro rok 2008.

Pevně věříme, že klienti ani jedné z bank nebudou mít sebemenší důvod k odchodu. Základní filozofií celé fúze je fakt, že klient bude i dál dostávat to, na co byl zvyklý, ale navíc dostane produkty a služby, které doposud neměl. Do spojené banky vybíráme to nejlepší z obou bank.

Co bude spojení obou bank znamenat pro klienta eBanky? Dejme tomu, že klient využívá některý z konkrétních produktů banky, například úvěr či účet. Budou mu u již využívaném produktu změněny podmínky podle nabídky Raiffeisenbank?
Podmínky stávajících produktů budou změněny tehdy, pokud budeme schopni nabídnout něco lepšího. O tom, co to bude, rozhodnou výsledky průzkumů mezi našimi současnými zákazníky. To znamená, že se budeme ptát zákazníků na to, jaké produkty a služby a za jaké ceny chtějí ve spojené bance mít. Výsledky těchto průzkumů budeme mít v prvním čtvrtletí a na jejich základě pak připravíme nabídku produktů a služeb. Naším záměrem je, aby se výrazně rozšířila produktová nabídka. Zatímco klienti Raiffeisenbank tak získají novinky související s běžným účtem eBanky (který byl mimochodem již poněkolikáté zvolen jako účet roku), klienti eBanky se mohou těšit na kvalitní úvěrové produkty od Raiffeisenbank.

Co se stane s názvem eBanka, který je na našem trhu zavedenou značkou, budete jej nějakým způsobem dále používat?
Předpokládáme, že hlavní značkou spojené banky bude Raiffeisenbank. Se značkou eBanka nadále počítáme pro některé produkty a služby.

Byl nákup eBanky ojedinělou akcí, nebo se chystáte na našem trhu dále rozšiřovat? Na jakou klientelu se chcete orientovat?
Možnosti dalších akvizic jsou na českém trhu prakticky vyčerpány, takže budeme pokračovat v organickém růstu. U klientů z řad fyzických osob se zaměříme především na klienty s nadprůměrnými příjmy, kterým chceme nabídnout nadprůměrné služby. Velmi důležitým segmentem jsou pro nás živnostníci a malé i střední firmy. Raiffeisenbank má rovněž silnou pozici ve firemním bankovnictví. Dále chceme posílit naše postavení ve financování nemovitostních projektů, financování obchodu a vývozu či faktoringu.

Pojďme k vaší produktové nabídce. Raiffeisenbank, jako jedna z mála bank působících na našem trhu, zrušila poplatek za příchozí platby. Hodláte postupovat podobně i u  některých dalších, nepopulárních poplatků?
Naše poplatky přehodnocujeme zpravidla dvakrát ročně. V tuto chvíli jsme ještě nerozhodli, jaké změny představíme v roce 2007.  I tady děláme průzkumy mezi zákazníky, abychom zjistili, co by měli rádi zadarmo a za co jsou ochotni platit.

Poplatková politika bank je u nás terčem časté kritiky. Ve srovnání se západem například Velkou Británií jsou u nás poplatky poměrně vysoké, přitom většina bank je vysoce zisková. Nedomníváte se, že právě tato ziskovost vytváří nemalý prostor pro snižování bankovních poplatků?
Tak to jste nakousl mé oblíbené téma! Česká republika není jediná země, kde jsou banky a jejich poplatky (stejně jako ceny energií nebo mobilních operátorů) snadným terčem kritiky médií. Uděláme-li si  ovšem mezinárodní srovnání, tak zjistíme, že v Česku jsou ještě východoevropské objemy úvěrů a depozit (objemy např. v Německu jsou desetinásobné), ale úrokové marže jsou už západoevropské, čehož v posledních letech hojně využívají podniky i občané, kteří si u bank berou úvěr. Takže v Česku banky nevydělávají ani na objemech, ani na úrokových maržích, a jediná cesta k zachování ziskovosti poté, co došlo k velkému poklesu úrokových sazeb kolem roku 2000, byly poplatky. Ziskovost bank se tak dostala na srovnatelnou úroveň s jinými trhy (Velká Británie, Španělsko, Portugalsko, …), kde panuje zdravá konkurence, ale zároveň struktura trhu není poznamenána historickým vývojem jako v Německu či Rakousku. Vždycky, když čtu článek o bankovních poplatcích, tak si říkám, proč se opomíjí nízké ceny úrokových produktů, tj. celá druhá polovina bankovních cen. Taky si někdy říkám, jestli budou podobné analýze podrobena i jiná odvětví, ve kterých je nižší konkurence a vyšší marže, než v bankovnictví.

Vaše banka hlásí v posledních dvou letech nejvyšší nárůst hypoték ze všech bank na našem trhu. Co za tímto vysokým růstem podle vás stojí?
Hypoteční obchody se nám doopravdy neskutečně daří, za rok 2006 dosáhne tempo nárůstu přibližně 150 procent, což je nejsilnější tempo růstu mezi domácími bankami. Co za tímto růstem je? Neustále inovujeme. Máme širokou nabídku hypotečních produktů, pravidelně uvádíme na trh zcela ojedinělé produkty, byli jsme např. první bankou, která představila hypotéku bez doložení příjmu či hypotéku kombinovanou s investičním životním pojištěním. K tomu se přidává nadstandardní poradenství a příznivé úrokové sazby.

V souvislosti se zvýšeným zájmem o takřka všechny druhy úvěrů se začíná mluvit i o rostoucí zadluženosti domácností a rizicích z ní plynoucích. Jaký je váš názor na tento problém?
O český úvěrový trh nemám obavu. Meziroční nárůsty zadlužení obyvatelstva vyjádřeny v procentech vypadají divoce, ale to je jen tím, že rostou téměř z nuly. Absolutní zadlužení, i s přihlédnutím k síle ekonomiky, je pořád a ještě dlouhé roky bude podstatně nižší než v západní Evropě. Navíc nárůst je dán především financováním bydlení, což jsou ze strany klientů dobře uvážená rozhodnutí, z pohledu bank jde navíc o úvěry zajištěné nemovitostí.  Dále přispívá k vysoké úvěrové disciplíně velmi propracovaný systém sledování úvěrové historie klienta a rigorózní systém exekucí.

Dalším ožehavým tématem poslední doby, týkajícím se bank, je elektronické bankovnictví a jeho bezpečnost. Jak je na tom z tohoto pohledu vaše banka?
Raiffeisenbank dosud nezaznamenala žádný případ zneužití účtu přes elektronické bankovnictví. Nicméně zabezpečení neustále zlepšujeme a chceme i do budoucna možnost zneužití účtu co nejvíce omezit.

Chystáte na letošní rok pro klienty nějaké produktové novinky?
Určitě ano, ale nechte se překvapit. Snad můžu prozradit jen to, že část novinek bude souviset se spojováním s eBankou.

Jaké jsou hlavní cíle Raiffeisenbank na našem trhu pro rok 2007? Zvýšení počtu zákazníků, zvýšení zisku či něco jiného?
Hlavní je pro nás spokojenost klientů, protože bez ní nebude ani zisk, ani růst. Je to otřepané, ale je to tak a my si to musíme pořád opakovat. Takže chceme pokračovat v růstu počtu spokojených klientů a jelikož náklady nám rostou mnohem pomaleji, než počet klientů, tak můžeme pomýšlet i na zvýšení zisku. Navíc rok 2007 bude klíčový proto, aby spojení eBanky s Raiffeisenbank přineslo našim zákazníkům ty výhody, které bychom chtěli.

Děkuji za rozhovor
Michal Ruml, Finance.cz

Lubor Žalman je předsedou představenstva a generálním ředitelem Raiffeisenbank od května 2004. V rocích 2003 - 2004 působil ve společnosti Home Credit jako manažer projektu a v letech 1999-2002 pak pracoval ve společnosti McKinsey & Company. Předtím strávil sedm let na různých výkonných pozicích v Komerční bance.